Zwracamy szczególną uwagę na skuteczność i szybkość - mówi Mateusz Matula prezes Szkla.com S.A.

Mateusz Matula

Prezentujemy Państwu kolejny wywiad z serii rozmów z przedstawicielami sektora e-commerce w Polsce w okresie przedświątecznej gorączki wysyłkowej. Naszym rozmówcą jest prezes firmy Szkla.com S.A. który wypowiada się na temat specyfiki swojej branży, współpracy z operatorami wysyłkowymi i tym jak wpływa ona na konsumenta.

Redakcja: Zaczniemy od tematu "przedświątecznej kumulacji zamówień". Jaką radę można przekazać potencjalnemu klientowi, by mógł terminowo zamówić kupowane u Was produkty w tym gorącym okresie ?

Mateusz Matula: W okresie przedświątecznej gorączki w wielu branżach liczba nadawanych przesyłek gwałtownie wzrasta. W przypadku Szkla.com wzrost nie jest tak duży jak w przypadku innych firm (soczewki kontaktowe są noszone przez cały rok, a w związku z tym ich podatność na sezonowość jest minimalna). Niestety podobnie jak inne sklepy internetowe jesteśmy zdani na opóźnienia wynikające z problemów logistycznych firm dostarczających towar do klienta. Dlatego, aby uniknąć rozczarowania związanego z niedostarczeniem paczki do adresata, szczególnie dotkliwego w przypadku świątecznego prezentu, warto w tym okresie postarać się zamówić towar nieco wcześniej, zanim jeszcze wysyłkowa gorączka rozpocznie się na dobre.

Weźmy także pod uwagę czynniki zewnętrzne, które mogą wpłynąć na opóźnienie dostarczenia przesyłki. Narodową tradycją stała się nieprzejezdność polskich dróg w okresie zimowym, a ostatnie tygodnie grudnia to okres, w którym nadawana i wysyłana jest rekordowa liczba paczek. W efekcie, kurierzy/poczta często nie są w stanie dotrzeć do klienta tak szybko, jak w innym okresie w roku.

Dobrze, jeśli mają to na uwadze firmy, które w szczególny sposób powinny przygotować się do tego okresu. Jednym ze sposobów jest wprowadzanie promocji w okresie poprzedzającym świąteczną gorączkę, a kończącej się tuż przed najbardziej gorącym okresem. Pozwoli to rozłożyć zamówienia w czasie.

 
Redakcja: Nie da się zaprzeczyć, że bez partnerstwa z firmami kurierskimi i pocztowymi sektor ten nie mógłby funkcjonować. Wydaje się, że usługi te znane od lat są czymś tak oczywistym i niezmiennym, że nie zwraca się nie większej uwagi, jakby nie patrzeć, operatorzy są w dużej mierze twarzą osobistego kontaktu z klientem w tym biznesie. Jakie znaczenie ma tak na prawdę ta współpraca? Czy tkwią w niej jeszcze rezerwy?

Mateusz Matula: W Szkla.com przywiązujemy dużą wagę do relacji z firmami kurierskimi i pocztowymi. Zwracamy szczególną uwagę na skuteczność i szybkość w realizowaniu zamówień. Wybieramy rzetelne firmy kurierskie, dlatego jesteśmy zadowoleni z naszej współpracy. Firma kurierska jest po części twarzą e-sklepu. Jedyny fizyczny kontakt pomiędzy sprzedającym a klientem w tym przypadku występuje za pośrednictwem kuriera.

Terminowość i jakość usługi mogą mieć decydujący wpływ na postrzeganie e-sklepu przez klientów, a także na generowanie dodatkowych kosztów (wynikających np. z reklamacji uszkodzonych w transporcie towarów). Kluczowa z punktu widzenia klienta, szczególnie w okresie przedświątecznym jest możliwość wiarygodnego i łatwego monitorowania przesyłki. Nie może tu być mowy nie tylko o przekłamaniach w systemie, lecz również o różnicy wersji przedstawianych przez sklep i firmę kurierską - partnerzy muszą pamiętać, że „grają” w tej samej drużynie, a niespójność przekazu (np. podawanie różnych dat nadania przesyłki) może mieć szczególnie negatywny wpływ na postrzeganie firmy przez klienta.

Redakcja: Zauważa się też, że coraz więcej akcji promujących sprzedaż wiąże się z atrakcyjną ceną dostawy lub wręcz jej bezpłatną opcją. Jak oceniacie wartość i znaczenie tej formy prowokowania do zakupów? Czy ten kierunek pozwala na otwarcie się na zakupy w sieci nowych klientów?

Mateusz Matula: Przykładem takich działań jest Dzień Darmowej Dostawy wypadający 30 listopada każdego roku. Jest to ogólnopolska akcja, która z pewnością stanowi bodziec do zakupów. Z pewnością warto jest promować tego typu działania. Pozwalają one konsumentom przekonać się, że zakupy przez internet są wygodne i bezpieczne.

Redakcja: Każdy sklep internetowy działa wg szczególnych uwarunkowań logistyczno-transportowych. Działa również zgodnie z obowiązującym prawem. Na sam koniec zadamy pytanie o wąskie gardła, o bariery przeszkadzające w rozwoju sektora e-commerce w Polsce. Jesteśmy również ciekawi, jakie zjawiska wskazują na progres w tej branży?

Mateusz Matula: Wąskim gardłem może być brak automatyzacji przekazywania danych odbiorcy firmie kurierskiej. Rozwiązaniem jest integracja systemów sklepu/klienta i firmy kurierskiej w celu przekazywania danych adresatów na poziomie systemu, bez ręcznego ich wpisywania (np. poprzez XML’e). Plusy takiego rozwiązania to oszczędność czasu i minimalizacja błędów.

Problem może stanowić także wiarygodność klientów w przypadku sklepów oferujących wysyłkę za pobraniem. Brak centralnej bazy zawierającej listę dotychczasowych klientów wraz z odsetkiem nieodebranych przesyłek (ogólnie/w zadanym okresie). Plusami takiego systemu są minimalizacja kosztów i oszczędność czasu poprzez skupienie się na „pewnych” transakcjach (wysyłkach), natomiast ryzykiem utrata potencjalnych klientów. Rozwiązaniem mogłoby być korzystanie z takiej bazy w okresach nasilonej ilości zleceń. W przypadku "wątpliwych" zamówień zawsze można potwierdzić wiarygodność klienta telefonicznie.