Strategia Agito SA - niskie ceny przesyłek, znakomita dostępność i pewność kontaktu

Tomasz Sypuła

Na serię pytań dotyczących rozwoju e-commerce w Polsce i współpracy z firmami kurierskimi odpowiada Tomasz Sypuła, prezes zarządu jednego z największych e-sklepów w Polsce, Agito SA (agito.pl)

Redakcja: Zaczynamy od tematu kumulacji zamówień, która jest ściśle związana z okresem grudniowym i daje się we znaki w tym czasie, kiedy wszyscy kupujemy prezenty i często też wysyłamy podarunki pocztą. Jaką radę można przekazać konsumentom, aby  ułatwić przedświąteczne sprawunki w sieci i uniknąć opóźnień i ewentualnego rozczarowania związanego z odbiorem wymarzonego produktu po świętach?

Tomasz Sypuła: Wystarczy, o ile spełnione zostaną pewne warunki: wybierzemy wiarygodny sklep internetowy i kupimy prezent najpóźniej kilka dni przed Świętami. W przypadku pierwszego warunku sprawa wydaje się dość oczywista. Największe sklepy internetowe, szczególnie te z wieloletnim doświadczeniem gwarantują, że produkt rzeczywiście będzie wysłany w deklarowanym terminie, jak również umożliwiają łatwy kontakt i podgląd stanu realizacji zamówienia. Prowadzą profesjonalną politykę logistyczną, która uwzględnia potrzeby klientów i sezonowość sprzedaży.

Zespół Agito.pl w okresie Świąt jest zawsze przygotowany na wzmożony ruch i większą liczbę zamówień. W tym celu zatrudniamy między innymi dodatkowych specjalistów w Biurze Obsługi Klienta, którzy na bieżąco odpowiadają na e-maile i odbierają telefony. Z danych wynika, że kumulacja świątecznych e-zakupów w Polsce przypada na okres od 1 do 15 grudnia. Agito.pl będzie radzić klientom, żeby nie czekali z zamówieniami prezentów dłużej niż do 19 grudnia. Podobnie, jak w poprzednich latach, w ostatnim tygodniu przez świętami, zamierzamy zachęcać do kupowania tylko tych produktów, które są oznaczone terminem dostępności 24h. Tak naprawdę jedynym problemem może okazać się pogoda. Przykładowo, w ubiegłym roku firmy kurierskie musiały zmagać się z ostrą zimą i częściowo nieprzejezdnymi drogami, co spowodowało problemy z terminowym dostarczeniem towarów do małych miejscowości. Oczywiście na bieżąco informowaliśmy klientów Agito.pl o zaistniałych utrudnieniach.

Redakcja: Nie da się zaprzeczyć, że bez partnerstwa z firmami kurierskimi i pocztowymi sektor  ten nie mógłby funkcjonować. Jakie znaczenie ma tak na prawdę ta współpraca? Czy tkwią w niej jeszcze rezerwy?

Tomasz Sypuła: Oczywiście zawsze można coś poprawić we wzajemnych relacjach biznesowych. Jednakowoż firmy kurierskie, nie tylko te międzynarodowe, od lat działają według wysokich standardów. Czas dostarczania przesyłek nie przekracza zwykle 1-2 dni. Spedytorzy, podobnie jak e-sklepy, zwierają szyki przed Świętami na długo przed szczytem paczkowym. Zwiększana jest liczba kurierów, a także personelu w centrach odpowiedzialnych za kontakt z klientami, jak też innych obiektach operacyjnych. W ten sposób nie występują problemy z obsługą większej liczby przesyłek. Klienci mogą być także zadowoleni z poziomu cen za usługi transportu. Jako największy polski sklep internetowy mamy wynegocjowane bardzo konkurencyjne stawki, które w kolejnych latach powinny utrzymywać się na niskim poziomie. Warto przy tym zwrócić uwagę, że cena przesyłki bywa niedocenianym parametrem przez mniej świadomych klientów e-sklepów. Zdarza się, że wybierają tańszy produkt w niewielkim sklepie internetowym, ale nie biorą pod uwagę wysokiej ceny przesyłki.
   

Redakcja: Firma podpisując umowy z operatorami pocztowymi i kurierskimi stara się wyznaczać standardy obsługi kupującego na najwyższym możliwym poziomie. Na jakie elementy stawiacie największy nacisk?

Tomasz Sypuła: Najważniejsze kwestie to: szybkość dostawy, bezpieczeństwo przesyłek, przepustowość i możliwie najniższe ceny przesyłek. Pod uwagę bierzemy również poziom obsługi klienta przez kuriera oraz różne dodatkowe, czasem drobne elementy oferty, które spowodują że odbiór przesyłki będzie bardziej komfortowy. Spełnienie tych warunków zapewnia naszym klientom obsługę na najwyższym poziomie.

Redakcja: Czy tematyka współpracy e-commerce i operatorów wysyłek jest na tyle istotna, iż warto zaaranżować spotkanie managementu dwóch partnerskich dla siebie grup firm?

Tomasz Sypuła: Zapewne podczas tego typu spotkania można byłoby wymienić się wzajemnymi doświadczeniami i sugestiami. Sądzę, że nie zabrakłoby na nim przedstawicieli Agito.pl, jako największego sklepu internetowego w Polsce.

Redakcja: Można też zauważyć, że coraz więcej akcji promujących sprzedaż wiąże się z atrakcyjną ceną dostawy lub wręcz jej bezpłatną opcją. Jak oceniacie wartość i znaczenie tej formy prowokowania do zakupów? Czy ten kierunek pozwala na otwarcie się na zakupy w sieci
nowych klientów?

Tomasz Sypuła: Świadomi klienci e-sklepów zwracają uwagę na niskie koszty przesyłki, a nie tylko cenę samego produktu. Dlatego oferta z niską, bądź darmową przesyłką jest postrzegana jako atrakcyjna. Trzeba jednak pamiętać, że w przypadku niskomarżowych produktów, do jakich należy na przykład elektronika, zerowy koszt dostawy e-sklepy muszą sobie zrekompensować podnosząc cenę samego produktu. W ten sposób wyższa marża de facto pokrywa koszty transportu. Dlatego z rzeczywiście darmową przesyłką klienci będą mieli do czynienia głównie w przypadku wysokomarżowych produktów. Nie jest też tajemnicą, że pewne e-sklepy oferują towar na zerowych marżach i zarabiają na sztucznie zawyżonych kosztach przesyłki. Oczywiście działając w ten sposób, nie są w stanie na dłuższą metę utrzymać płynności finansowej, oferować produktów od ręki i zapewniać klientom stały kontakt z profesjonalnymi doradcami w Biurze Obsługi Klienta.

Najwięksi gracze, jak Agito.pl, mają zupełnie inną strategię. Oferujemy bardzo niskie ceny przesyłek, znakomitą dostępność, a także pewność kontaktu i obsługi posprzedażnej. Strategia ta pozwoliła nam na osiągnięcie obecnej pozycji rynkowej i zdobywanie coraz większej rzeszy klientów. Tym bardziej, że w dobie drożejących paliw oraz coraz większego deficytu czasu, klienci preferują szybkie i wygodne zakupy w sieci, zamiast stania w korkach w drodze do tradycyjnego sklepu. A zwłaszcza w okresie jesienno-zimowym, kiedy aura zdecydowanie nie sprzyja wychodzeniu z ciepłego domu.

Redakcja: Każdy sklep internetowy działa według szczególnych uwarunkowań logistyczno-transportowych oraz według obowiązującego prawa. Jakie są bariery przeszkadzające w rozwoju sektora e-commerce w Polsce, a jakie zjawiska wskazują na progres w tej branży?

Tomasz Sypuła: W zasadzie trudno mówić o problemach w sytuacji, gdy polski rynek e-commerce z roku na rok rośnie. Jeszcze wiele nas dzieli od wskaźników notowanych przez gospodarki krajów zachodnich, jak Stany Zjednoczone, Wielka Brytania czy Niemcy. Potencjał sektora e-zakupów jest wspierany przez bardzo korzystne dla klientów prawo – bardziej przyjazne, niż w przypadku tradycyjnych sklepów. Dotyczy to przede wszystkim ustawowej możliwości zwrotu produktów w ciągu 10 dni. Poza kwestiami prawnymi stymulującą rolę odgrywają oczywiście wspomniane już uwarunkowania ekonomiczne: kupując w e-sklepach nie ponosimy kosztów paliwa i nie tracimy czasu na wizytę w zwykłym sklepie, stanie w kolejkach i typowym stresie spowodowanym natłokiem kupujących. Tym bardziej, że zakupy możemy robić nie tylko po pracy, ale także siedząc w biurze. Kolejną zaletą jest szerokość oferty: popijając kawę, w ciągu kilkunastu minut, możemy sprawdzić ceny i dostępność pożądanych produktów spośród kilkudziesięciu tysięcy, jakie oferuje Agito.pl. Jesteśmy jednym z nielicznych e-sklepów o tak szerokim asortymencie. Można u nas kupić elektronikę, odzież, asortyment sportowy, zabawki, opony, zegarki, kosmetyki, wyposażenie domu i wiele innych produktów. Najbardziej wymiernym, z naszego punktu widzenia, efektem niekwestionowanych zalet e-zakupów, są rosnące przychody Agito.pl.

Redakcja: Jaki jest przewidywany przyrost sprzedaży w stosunku do roku ubiegłego?

Tomasz Sypuła: Prognozujemy, że w tegorocznym okresie świątecznym zanotujemy 120% wzrost, w porównaniu do tego samego okresu w roku ubiegłym. Będzie to możliwe między innymi dzięki systematycznemu powiększaniu asortymentu o nowe rodzaje produktów. Choć przez niektórych użytkowników Internetu jesteśmy kojarzeni przede wszystkim z elektroniką, to możemy pochwalić się wyjątkowo szerokim asortymentem w wielu innych grupach produktowych. W tym roku jednym z sukcesów było wprowadzenie w dziale odzieżowym modnych ubranek dziecięcych. Niedawno, z myślą o sezonie zimowym, powiększyliśmy dział Sport i Turystyka o nowoczesne akcesoria na nadchodzącą porę roku. W sumie nasi klienci zawsze znajdą coś dla siebie w 10 różnych działach, z których każdy podzielony jest na mniejsze podgrupy. Różnorodność oferty to jeden z głównych atutów Agito.pl, który decyduje o dobrych wynikach finansowych.