Duzi gracze odchodzą od wyścigu cenowego, a stawiają na jakość - rozmowa z Pawłem Skupińskim z AGD Market Sp. z o.o.

Paweł Skupiński

W naszej dyskusji w panelu e-handel, dotyczącej logistyki wysyłkowej w okresie przedświątecznym, nie mogło zabraknąć również przedstawiciela AGD Market Sp. z o.o., firmy zrzeszającej kilka sklepów internetowych (mixmedia.pl, neomix.pl, portone.pl, top12.pl, i-market.pl). Na pytania redakcji odpowiada Paweł Skupiński, kierownik działu marketingu internetowego.

Redakcja: Przedświąteczny szczyt wysyłkowy jest dobrą okazją do wskazania kilku kluczowych rad dla kupujących. Co mają zrobić, by uniknąć sytuacji z "poświątecznym" dotarciem wymarzonego produktu do adresata?

Paweł Skupiński: Jedynym skutecznym rozwiązaniem jest wcześniejsze złożenie zamówienia. Okres świąteczny wiąże się ze wzmożonym ruchem w firmach kurierskich i pocztowych, a to jak co roku spowoduje opóźnienia. Klienci powinni również wziąć pod uwagę ewentualny zwrot nietrafionego prezentu oraz jego ponowną dostawę. Sytuacje takie zdarzają się więc korzystniej jest przygotować się do nich. W przypadku późniejszego zamówienia istnieje też obawa, że wymarzony prezent nie będzie już dostępny. W tym okresie, asortyment dostępny w magazynie, dynamicznie ulega zmianie. Nawet największe magazyny mają jakąś określoną pojemność, a w okresie wzmożonych zakupów może ona zazwyczaj nie wystarczyć. Zwiększona ilość zamówień może opóźnić ich realizację, co również należy wziąć pod uwagę. Najkorzystniej jest dokonać wcześniejszego zakupu i w gorącym okresie świątecznym spać spokojnie. Z autopsji wiem jednak, że zakupy na „ostatnią chwile” są czasem jedynym rozwiązaniem, bo albo nie mamy czasu albo pomysłu. Na pierwsze nie mamy wpływu, ale staramy się naszym Klientom podsuwać rozwiązania w postaci pomysłu na prezent. Aktualnie jesteśmy po wysłaniu mailingu z naszymi propozycjami, gdzie można znaleźć pomysł na prezent.

Redakcja: Do sprzedaży internetowej przypisana jest dość szczególna specyfika działania. Co utrudnia rozwój tej branży? Gdzie mogą tkwić wąskie gardła przeszkadzające w sprawnej i szybkiej wysyłce?

Paweł Skupiński: Problemem w tak trudnym okresie, jak święta, może być logistyka magazynowa. Wzmożona ilość zamówień zwiększa ilość pracy w całym sklepie, jednak to magazyn musi je wszystkie przygotować. Rozwiązania informatyczne posiadają duże rezerwy, natomiast procesy magazynowe muszą być dokładnie zaplanowane. Jednym z takich działań jest sprzedaż wyłącznie urządzeń, które fizycznie znajdują się w naszych magazynach. Pozwala to na wyeliminowanie oczekiwania na produkt od dystrybutora bądź producenta.
Nauczeni doświadczeniem, na bieżąco optymalizujemy procesy, co przekłada się na sprawną i skuteczną realizację zamówień. Jestem przekonany, że dzięki naszym działaniom jesteśmy gotowi na takie wyzwania.

Redakcja: Firmy kurierskie i pocztowe są od lat stałym i niezbędnym partnerem e-sklepów w Polsce. Jak ważne jest to partnerstwo i jakie rezerwy mogą tkwić w tej dość szczególnej relacji biznesowej?

Paweł Skupiński: Partnerstwo z firmami pocztowymi i kurierskimi jest bardzo istotne. W większości przypadków to kurier jest wizytówką firmy i to od niego zależy w głównej mierze satysfakcja Klienta. Kurier jest ostatnim ogniwem naszych działań i to on pozostawia ostateczne wrażenie o firmie. Jestem przekonany, że wzajemna współpraca obu stron może przynieść korzyści i podnieść jakość świadczonych usług. Dobra obsługa w sklepie musi zostać zakończona dobrą obsługą kurierską i dopiero to pozwala pozytywnie ocenić sklep.

Redakcja: Spójrzmy w przyszłość. Sektor nieustannie się rozwija, bo coraz więcej osób i coraz częściej dokonuje zakupu wykorzystując internet. Co mogłoby wpłynąćna stabilność tych wzrostów w przyszłości? Co warto zmieniać, a może co warto dodać do polityki popularyzacji e-zakupów?

Paweł Skupiński: E-commerce nieustannie rozwija się w naszym kraju. Sklepy poddawane są optymalizacji, a poziom ich usług stale rośnie. Budując pozytywne relacje z Klientem, zyskujemy jego zaufanie i to według mnie jest istotne dla rozwoju. Klienci przestali się już bać kupować w sieci, a nawet są skłonni polecić taką formę zakupów. Obserwując rynek, można zauważyć jednak niską lojalność kupujących. Sklepy rywalizują ze sobą cenami, wciąż je obniżając, a kupujący płacąc mniej, nieświadomie obniżają jakość świadczonych im usług. Nierzadko również niska cena towaru przekłada się na wyższą cenę dostawy, o której nie dowiemy się z porównywarki cenowej.

Istotną zmianą w polityce sklepów będzie właśnie budowa lojalności Klientów. Duzi gracze odchodzą od wyścigu cenowego, a stawiają na jakość oraz usługi dodatkowe. Te właśnie działania, moim zdaniem będą coraz wyraźniej kształtowały rynek w przyszłości.