Indywidualne podejście do klienta gwarancją sukcesu - wywiad z Jakubem Gierasimiukiem z Tagomago.pl

Jakub Gierasimiuk

Okres przedświąteczny jest momentem największej koncentracji zakupów w całym roku kalendarzowym. Z tego właśnie powodu, jest też najlepszym momentem do przedstawienia klientom specyfiki działania e-sklepu działającego w Polsce. Niewiele osób zdaje sobie sprawę ze złożoności procesu logistyczno-wysyłkowego, który stoi za zakupami on-line.

Redakcja przybliża tą tematykę w kolejnym wywiadzie w serii dyskusji z przedstawicielami największych i najbardziej popularnych polskich e-sklepów. Na pytania odpowiada Jakub Gierasimiuk, prezes internetowej perfumerii Tagomago.pl
 

Redakcja: Przedświąteczny szczyt wysyłkowy jest dobrą okazją do wskazania kilku kluczowych rad dla kupujących. Co mają zrobić, by uniknąć sytuacji z "poświątecznym" dotarciem wymarzonego produktu do adresata? Tak dla uzupełnienia i w związku z pewnymi produktami - czemu e-sklep nie zawsze posiada wszystkiego na stanie lub czemu nie może wysłać w tym samym dniu?

Jakub Gierasimiuk: Podstawowym rozwiązaniem jest nieodkładanie zakupu na ostatnią chwilę. W grudniu, zwłaszcza w tygodniu przedświątecznym, firmy kurierskie są przeciążone, co może skutkować opóźnieniami w dostawie. Również sklepy internetowe z powodu zwiększonego kilkakrotnie ruchu potrafią wysłać paczkę później niż zazwyczaj. Dlatego też wybierając produkty należy sprawdzić czy jest on dostępny „od ręki”, w większości sklepów produkty mają takie oznaczenia.

Redakcja: Do sprzedaży internetowej przypisana jest dość szczególna specyfika działania. Co utrudnia rozwój tej branży? Gdzie mogą tkwić wąskie gardła przeszkadzające w sprawnej i szybkiej wysyłce?

Jakub Gierasimiuk: Z pewnością wąskim gardłem działalności wysyłkowej, w szczególności w branży internetowej jest brak możliwości nadzorowania i wpłynięcia na jakość dostawy paczki dostarczaną przez firmę kurierską. W chwili obecnej to kurier bądź firma przewozowa decyduje chociażby o godzinie dostarczenia zamówienia, często nie uwzględniając preferencji klientów.

Możliwość wyboru godziny dostawy przez klienta na przykład w już w trakcie zamawiania produktów na stronie sklepu z pewnością przyczyniłaby się do podniesienia satysfakcji konsumentów z dokonywanych zakupów. Odnosząc się do problemów, które napotykamy prowadząc naszą działalność, zdarza się, że klient z powodu nieprzyjemnego kontaktu z kurierem przenosi negatywne skojarzenia na firmę, która mu paczkę wysłała. Należy jednakże wspomnieć również, iż jakość usług kurierskich na przestrzeni ostatnich lat bardzo się podniosła. Niestety koszty obsługi przez firmy kurierskie są nadal na tyle wysokie, że większość sklepów internetowych nadal nie może sobie pozwolić na darmową wysyłkę produktów bądź wręcz likwiduje taką opcję.

Redakcja: Firmy kurierskie i pocztowe są od lat stałym i niezbędnym partnerem e-sklepów w Polsce. Jak ważne jest to partnerstwo i jakie rezerwy mogą tkwić w tej dość szczególnej relacji biznesowej? 

Jakub Gierasimiuk: Partnerstwo z firmą kurierską ma wielkie znaczenie dla prowadzonej działalności wysyłkowej. Na przykładzie naszej firmy mogę stwierdzić, iż indywidualne podejście do nadawcy z nastawieniem na długofalową współpracę ze strony firm przewozowych, może skutkować wieloletnią owocną kooperacją, co w efekcie poprawiło naszą komunikację z klientem oraz jego zadowolenie z transakcji.

W historii naszej firmy związaliśmy się z kilkoma przewoźnikami, po kilku bardziej lub mniej pozytywnych doświadczeniach, trafiliśmy do firmy która od pierwszego kontaktu z nami postawiła na relacje z klientem. Dzięki temu korzystamy z jej usług nieprzerwanie już od 4 lat mimo często lepszych finansowo ofert ze strony konkurencji. Dzięki inicjatywie przewoźnika i przy jego pomocy oraz know-how całkowicie zautomatyzowaliśmy proces wysyłki, usprawniliśmy kontakt z klientem w zakresie informowania o nadanej przesyłce.

Wzorowy kontakt konsultantów ze strony firmy pozwala rozwiązać praktycznie wszystkie losowe problemy z pojedynczymi przesyłkami, tak by klient nie był nawet ich świadomy. Oczywiście długofalowa współpraca wpływa również na poziom cen.