Gdy REKLAMACJA staje się konieczna- cz.2 - zasady i tryby

fot.Shutterstock

 Przesyłka przychodzi uszkodzona. Pierwsza myśl, słuszną z resztą, trzeba zgłosić jak najszybciej reklamację. Pocztowokurierski.pl prezentuje pakiet niezbędnych informacji, jak to zrobić i jaką wysokość odszkodowania może wywalczyć.

Karol Krzywicki:

Świadczenie usług pocztowych odbywa się na podstawie umów o świadczenie usług pocztowych o charakterze cywilno-prawnym. Przez zawarcie umowy (przyjęcie przesyłki nadawcy) operator pocztowy zobowiązuje się do wykonania usługi z należytą starannością, na zasadach i warunkach w niej określonych.

W przypadku niewywiązania się z zawartej z nadawcą umowy podlega on odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi pocztowej, zgodnie z art. 57 ustawy Prawo pocztowe. Podkreślić jednakże należy, iż zgodnie z art. 57 ust. 1 wymienionej ustawy Prawo pocztowe do odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług pocztowych stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego.

Istotnym przepisem dla ochrony interesów klienta jest art. 24 ust. 1 stanowi, iż operator z zastrzeżeniem art. 49, określa w regulaminie usług pocztowych lub w umowach o  świadczenie usług pocztowych warunku wykonywania i korzystania z usług pocztowych, a w szczególności okoliczności uzasadniające uznanie usługi pocztowej za niewykonaną, sposób postępowania w przypadku niewykonania lub nienależytego usługi pocztowej oraz terminy, po upływie których uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą.

Klient bowiem przed zawarciem umowy o świadczenie usługi powinien mieć możliwość zapoznania się z zasadami świadczenia usług oraz informacjami, które ułatwią mu dochodzenie roszczeń w przypadku niewykonania usługi. 

Zatem w interesie klienta jest przed zawarciem umowy zapoznać się z zasadami świadczenia usług przez operatora pocztowego oraz informacjami, które ułatwią dochodzenie roszczeń w przypadku niewykonania usługi, które powinien znaleźć w regulaminie świadczenia usług pocztowych operatora pocztowego lub w umowie o świadczenie usługi pocztowej. Warto dodać, że operator ma obowiązek udostępnić treść regulaminu (regulamin można znaleźć w placówce operatora pocztowego, na stronach internetowych, często też stanowi nieodpłatny załącznik do umowy).

URZĄD OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW:

Zgodnie z art. 57 ust. 1 Prawa pocztowego do odpowiedzialności operatorów za niewykonanie lub  nienależyte  wykonanie  usługi pocztowej stosuje  się przepisy  Kodeksu  cywilnego,  jeżeli przepisy   ustawy   nie   stanowią   inaczej.   Ze   względu   na   przyjęte   przez   ustawodawcę uregulowanie odpowiedzialności operatora    pocztowego    należy    przyjąć    jego    pełną odpowiedzialność  kontraktową za realizowaną  usługę  pocztową,  co  oznacza,  że  naprawienie szkody obejmuje zarówno straty, jakie konsument poniósł, jak i korzyści, które mógł osiągnąć,  gdyby mu szkody nie wyrządzono. Operator odpowiada zatem w pełnym zakresie za szkodę spowodowaną  źle  wykonaną  usługą. Należy  jednakże  zastrzec,  że  na  ogólnych  zasadach przewidzianych  w  Kodeksie cywilnym  odpowiadają  jedynie  operatorzy  pocztowi niebędący  jednocześnie operatorem publicznym świadczącym powszechne usługi pocztowe. 

Odmienna sytuacja ma miejsce w przypadku ustalenia, że operator świadczył usługę przewozu, gdyż  przekazana  mu  do  przewozu przesyłka  zawierała  rzecz  inną  niż  korespondencja  (np. laptopa).

Odpowiedzialność za utratę takiej przesyłki bądź opóźnienie w jej dostarczeniu  jest  ograniczona  zazwyczaj  do  wartości  przesyłki lub  podwójnej  kwoty przewoźnego i –  poza nielicznymi wyjątkami – nie obejmuje utraconych korzyści (np. szkody spowodowanej niewykonaniem    ważnego    zlecenia    ze    względu    na    niedostarczenie  konsumentowi laptopa w umówionym terminie).

Konsument może dochodzić odszkodowania na  pełnych  zasadach  jedynie  wówczas,  gdy  szkoda  powstała  z  winy  umyślnej  lub rażącego niedbalstwa  przewoźnika,  jednakże  okoliczność  tę  trzeba  najpierw  udowodnić.  Ustalenie odszkodowania za utratę lub ubytek przesyłki następuje według art. 80 Prawa przewozowego obejmuje: 

1) cenę wskazaną w rachunku dostawcy lub sprzedawcy (albo)

2) cenę wynikającą z cennika obowiązującego w dniu nadania przesyłki do przewozu (bądź)  

3) wartość rzeczy tego samego rodzaju i gatunku w miejscu i czasie ich nadania.  

W  razie  niemożności  ustalenia  wysokości  odszkodowania  w  sposób  określony  w  ust.  1, wysokość tę ustala rzeczoznawca. Daje   się   zatem   zauważyć   wyraźna   dysproporcja   pomiędzy wysokością odszkodowania ustalaną na podstawie Prawa pocztowego a Prawa przewozowego. Różnie  też  dla  obu  usług  uregulowane  zostało  postępowanie  reklamacyjne. 

W usłudze pocztowej operator ma  obowiązek zawrzeć  w  regulaminie  świadczenia  usług  okoliczności uznania usługi pocztowej za niewykonaną lub wykonaną nienależycie oraz przejrzyste zasady postępowania   reklamacyjnego.   Oznacza   to,   że   firma   kurierska   w   zakresie   przewozu korespondencji  może  sama  ustalać  zasady składania  reklamacji  i  kształtować  terminy  na  jej rozpatrzenie. W konsekwencji regulaminy każdego operatora przewidują odmienne terminy na składanie  reklamacji  i  różne  wymogi  formalne,  jakie reklamacja  winna  spełniać.  W  praktyce oznacza  to, że konsument, który przy przesyłaniu korespondencji korzysta z usług kilku firm kurierskich  musi  każdorazowo  zapoznawać  się  ze  szczegółami  trybu  reklamacyjnego,  jaki w swoim regulaminie ustanowił przedsiębiorca. 

W  usłudze  przewozu  choć  odpowiedzialność  za  niewykonanie  lub  nienależyte  wykonanie zobowiązania jest  ograniczona  i  co  do zasady  nie  obejmuje  utraconych  korzyści,  znacznie wygodniej  dla  konsumenta  rozstrzygnięta  została  procedura reklamacyjna.

Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z 24 lutego 2006 roku w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz  postępowania reklamacyjnego  (DzU  nr  38  poz.  266)  szczegółowo  precyzuje  wymagania formalne reklamacji, termin jej rozpatrzenia oraz możliwość uzupełnienia braków formalnych. Konsument ma tu wyraźne oparcie w obowiązujących przepisach prawa i nie musi – jak ma to miejsce  w przypadku  usług  pocztowych  –  każdorazowo  zapoznawać  się  z  regulaminem świadczenia  usług  tej  czy  innej  firmy kurierskiej.  Należy jednak zauważyć,  że  art.  75  Prawa przewozowego   uzależnia   dopuszczalność   dochodzenia   roszczen   na   drodze sądowej od skutecznego wyczerpania drogi reklamacji. Oznacza to,  że w przypadku  niezłożenia  przez konsumenta reklamacji i wystąpienia przez niego od razu na drogę sądową sąd odrzuci pozew, jeżeli uzna, że świadczona usługa kurierska w konkretnym stanie faktycznym stanowiła umowę przewozu, a nie umowę o świadczenie usługi pocztowej. Wobec tych konsekwencji tym większa wydaje się być konieczność doprowadzenia do należytego rozróżnienia obu rodzajów usług w regulaminach stosowanych przez firmy kurierskie. 

(źródło: RAPORT Z KONTROLI WZORCÓW UMOWNYCH STOSOWANYCH PRZEZ FIRMY KURIERSKIE)

Materiał przygotowała: Beata Pękala