Google Translate

Top brands

Katalog Firm

www.GoPost.pl - operatorzy pocztowi, korespondencja masowa, druk transakcyjny, outsourcing, firmy kurierskie, broker usług kurierskich

Partnerzy

Newsletter

Global Economy

Ważne informacje gospodarcze z Europy na 49 tydzień 2011 roku więcej
Ważne informacje gospodarcze z Polski na 49 tydzień 2011 roku więcej
WIELKI, OSZCZĘDNOŚCIOWY PLAN TUSKA ZAGROŻONY więcej

Po godzinach

 
Wasz typ
 
Wasz typ
 
Wasz typ
 
Wasz typ

JĘZYK NIEMIECKI

JĘZYK NIEMIECKI

Zaprezentowany poniżej redakcyjny wybór wzorów listów korespondencji biznesowej w języku niemieckim bazuje na publikacji Wydawnictwa "Wiedza Powszechna" z Warszawy pt. "Wzory Listów niemieckich". Powstała ona na podstawie niemieckiego poradnika "Briefe schreiben - licht gemacht" wydawnictwa DUDEN w tłumaczeniu Anny Kohlrausch. Oczywiście wszelkie prawa autorskie zastrzeżone są przez wydawnictwo Wiedza Powszechna.

 

Jest to oczywiście subiektywny wybór redakcji, wszytkich zainteresowanych czytelnikom proponujemy zamówienie książki. Taka opcja już wkrótce znajdzie się na naszej stronie. Co istotne, we " Wzorach listów niemieckich" przedstawiono przyjęte w krajach niemieckojęzycznych formy zwracania się do adresata, w zależnościod tego, czy jest toczłonek rodziny, znajomy, ogłoszeniodawca, właściciel mieszkania, partner handlowy, urzędnik państwowy itp. Zawarto w nim także wskazówki dotyczące właściwego adresowania korespondencji na podstawie normy DIN 5008.

 

Mamy nadzieję, że wybór ten stanie się zbiorem informacji, które szybko ułatwią przygotowanie pisma w sytuacjach awaryjnych. Jesteśmy otwarci na wszelkie informacje dotyczące funkcjonowania zakładki. Napiszcie do nas czy

jest ona użyteczna. 

Wstępne zapytanie ofertowe

Jeżeli z jakiś względów przygotowanie pełnego zapytania ofertowego przez poszukującego oferty lub opracowanie oferty przez potencjalnego oferenta miałoby okazać się mniej skomplikowane, można rozesłać w pierwszej kolejności wstępne zapytania ofertowe do kilku różnych oferentów. W ten sposób wyjaśnimy, którzy z nich gotowi są przedstawić nam swoją ofertę.


Elementy, jakie powinno zawierać wstępne zapytanie ofertowe:

 

  • adres
  • data
  • formuła grzecznościowa rozpoczynająca list
  • wyjaśnienie, dlaczego zwróciliśmy uwagę na tego właśnie oferenta
  • informacje o naszej firmie
  • informacja o planowanym przez nas zleceniu
  • opis towaru lub akresu usług, jakich zlecenie będzie dotyczyło
  • termin przedstawienia oferty, termin realizacji zlecenia
  • pytanie, czy oferent jest gotów przygotować dla nas ofertę
  • termin w jakim spodziewamy się odpowiedzi
  • pozdrowienie końcowe

 

 

wstepne_zapytanie_ofertowe.pdf wstepne_zapytanie_ofertowe.pdf

plik do pobrania w formacie PDF

Odpowiedź na wstępne zapytanie ofertowe

Wstępne zapytanie ofertowe pozwoli zainteresowanemu zorientować się, którzy oferenci wchodzą w grę w przypadku jego zapotrzebowania. Aby mógł sobie wyrobić opinię o naszych możliwościach, powinniśmy jak najdokładniej odpowiedzieć na wszystkie jego pytania. Odpowiedź na zapytanie wstępne jest jednocześnie informacją i autoprezentacją. Niezależnie od tego, czy odpowiadamy pozytywnie czy odmownie zawsze powinniśmy napisać kilka słów o naszej firmie, oferowanych przez nią towarach czy też możliwościach.

Ważne: Nie rezygnujemy z żadnej korzystnej dla nas informacji, nawet jeżeli nam się wydaje drugorzędna, ponieważ zainteresowany otrzyma wiele odpowiedzi i być może podejmie decyzję tylko na podstawie porównania tych pisemnych ofert.


W zestawieniu w części "Co powinna zawierać odpowiedź na wstępne zapytanie ofertowe?" zostały uwzględnione oba rodzaje odpowiedzi – pozytywna i odmowna. W obu wypadkach pamiętajmy, aby okazać swoje zaangażowanie oraz zainteresowanie współpracą. Jeżeli w odpowiedzi odmownej napiszemy tylko: >>Wir können zurzeit keine weiteren Aufträge aufnehmen<< (Nie możemy obecnie przyjmować żadnych zleceń), to szansa, że kiedyś otrzymamy inne zapytanie wstępne, jest bardzo niewielka. Powinniśmy jasno wyrazić żal, że w danym momencie nie możemy przedłożyć oferty, oraz gotowość do współpracy w przyszłości.

 

 

 

odpowiedz_na_wstepne_zapytanie_ofertowe.pdf odpowiedz_na_wstepne_zapytanie_ofertowe.pdf

plik do pobrania w formaci PDF

co_powinna_zawierac_odpowiedz.pdf co_powinna_zawierac_odpowiedz.pdf

plik do pobrania w formaci PDF

Zapytanie ofertowe

Zapytania ofertowe rozsyła się po to, aby w odpowiedzi otrzymać oferty i na ich podstawie wybrać kilku odpowiednich oferentów. Należy rozróżnić zapytania ogólne oraz zapytania konkretne.


Zapytanie ogólne pozowli nam na wyrobienie sobie wstępnej opinii na temat towarów lub usług oferenta – prosimy go o prospekty, katalogi lub wizytę przedstawiciela handlowego.

 

Elementy, jakie powinno zawierać ogólne zapytanie ofertowe:

 

  • adres
  • data
  • [w wierszu "dotyczy":] Anfrahe (zapytanie)
  • formuła grzecznościowa rozpoczynająca list
  • wyjaśnienie, dlaczego zwróciliśmy uwagę na tego właśnie oferenta
  • prośba o przesłanie katalogu/prospektów/materiałów informacyjnych, cenników, o podanie warunków sprzedaży i dostaw, czyli pełnej dokumentacji sprzedaży
  • informacja o możliwościach długoterminowej współpracy
  • podziękowanie z góry
  • pozdrowienie końcowe

 

Zapytanie konkretne pozwoli uzyskać informację o konkretnym towarze czy określonej usłudze. Jeżeli chcemy otrzymać oferty szczegółowe, a przez to porównywalne, musimy dokładnie sformułować pytanie.

 

Elementy, jakie powinno zawierać zapytanie konkretne:

 

  • adres
  • data
  • [w wierszu "dotyczy":] Angebotsanforderung (prośba o ofertę)
  • formuła grzecznościowa rozpoczynająca list
  • wyjaśnienie, dlaczego zwróciliśmy uwagę na tego właśnie oferenta
  • prośba o złożenie oferty
  • dokładne określenie poszukiwanego towaru (np. ilość, jakość, kolor) lub usługi (np. rodzaj, zakres,termin); wyznaczenie terminu, w jakim spodziewamy się otrzymać ofertę
  • prośba o podanie warunków sprzedaży i dostaw oraz o przysłanie pełnej dokumentacji sprzedaży
  • informacja o pożądanym terminie dostawy towaru czy realizacji usługi
  • informacja o możliwości długoterminowej współpracy
  • podziękowanie z góry
  • pozdrowienia końcowe

 

W zapytaniu można uwzględnić dodatkowo następujace punkty:

 

  • prośbę o podanie cen materiałów eksploatacyjnych oraz części zamiennych,
  • pytanie o rodzaj i koszt opakowania,
  • pytanie o konserwację,
  • informację o możliwym zapotrzebowaniu w przyszłości,
  • prośbę o przesłanie referencji i bliższych informacji o oferencie.

 

zapytanie_ofertowe.pdf zapytanie_ofertowe.pdf

plik do pobrania w formacie PDF

Przyjęcie zamówienia

Przyjęcie zamówienia, zwane również potwierdzeniem zlecenia, wysyłamy w odpowiedzi na zamówienie przede wszystkim w następujących przypadkach:

 

  1. Wykonanie zlecenia zabiera więcej czasu.
  2. Klient życzy sobie dostawy w odleglejszym terminie.
  3. Klient poprosił o potwierdzenie zlecenia.
  4. Klient złożył zamówienie ustnie, a nie w formie pisemniej.
  5. W wypadku ofert składanych bez zobowiązania zamówienie staje się wiążące dopiero poprzez przyjęcie zamówienia.

 

Elementy, jakie powinno zawierać przyjęcie zamówienia:

 

  • data zamówienia w wierszu "dotyczy"
  • podziękowanie za zamówienie
  • zapewnienie o wykonaniu zamówienia w wymaganym terminie i zakresie
  • określenie (nazwę, numer artykułu) zamówionego towaru, ceny, ilośc, rozmiary itp.
  • termin[y] dostaw[y]
  • informacja, na jakich warunkach odbędzie się dostawa

 

przyjecie_zamowienia.pdf przyjecie_zamowienia.pdf

plik do pobrania w formacie PDF

Reklamacja

Kiedy jeden z partnerów biznesowych nie jest zadowolony z usługi lub dostawy zrealizowanej przez drugiego, okazuje się niezbędne złożenie reklamacji, określanej też, m.in. w przepisach, jako Mängelrüge (zarzut istnienia wad).

 

O stwierdzeniu braku czy wady możemy poinformować pisemnie lub ustnie. Chcąc jednak nadać reklamacji wartość dowodową, powinniśmy ją zgłosić w formie pisemnej. Jeżeli w przyszłości dojdzie do sporu prawnego, będziemy mieli dokumentację, którą można przedłożyć w sądzie.


Jakie elementy powinna zawierać reklamacja?


     Adres                                                                                                                                      Data

 Data zamówienia
 Data/numer dostawy
 Dokładany opis towaru lub usługi

Formuła grzecznościowa rozpoczynająca list

Dokładne określenie rodzaju braku/wady:

 

                                
Ilość:                                 Rodzaj:                                     Jakość:               
Właściwości:

dostarczono za dużo         dostarczono inny towar             braki jakościowe        towar lub usługa
lub za mało                      lub wykonano inną usługę                                          są inne niż
                                      niż zamówiono                                                          zamówione

 


Dokładny opis braku/wady – unikajmy uwag o charakterze ogólnym

 

Przedstawmy nasze roszczenia lub poprośmy dostawcę o propozycje

 

Unieważnienie:   Rabat:                      Zamiana:                                      Odszkodowanie:


odstąpienie od      żądanie obniżenia        zamiana reklamowanego                   jedynie gdy sprzedający
umowy               ceny                          towaru na towar właściwy               ponosi odpowiedzialność,
                                                                                                                gdy nie występuje przy-
                                                                                                                rzeczone cechy towaru,
                                                                                                                gdy brak/wada zostały                      
                                                                                                                celowo zatajone 


Prośba o pozytywne rozpatrzenie sprawy

Pozdrowienie końcowe

 

 

 

 

 

reklamacja.pdf reklamacja.pdf

plik do pobrania w formacie PDF

Odpowiedź na reklamację

Mamy trzy możliwości odpowiedzi na reklamację:

 

1.Uznajemy reklamację za uzasadnioną. Spełniamy żądanie klienta – unieważniamy umowę, obniżamy cenę, przygotowujemy dostawę zastępczą lub wypłacamy odszkodowanie.
2.Uznajemy reklamację za częściowo uzasadnioną. Przedkładamy naszą propozycję załatwienia sprawy.
3.Uznajemy reklamację za nieuzasadnioną. Odrzucamy ją lub uwzględniamy z innych przyczyn – np. ze względu na nadrzędne korzyści handlowe czy osobiste.

Przygotowując odpowiedź, zastanówmy się, jak zareaguje nasz klient?
Czy zgodzi się z nami, czy nie, i co w takiej sytuacji możemy zrobić? Jeżeli wcześniej przemyśleliśmy jego reakcję, zaoszczędzimy sobie dalszej korespondencji i nierzadko równieź późniejszych kłopotów.

 

Odpowiadając na reklamację, powinniśmy:


  • (w wierszu "dotyczy") podać, jakiej dostawy dotyczy reklamacja,
  • podać datę reklamacji,
  • wymienić punkty, w których zgadzamy się z klientem,
  • powtórzyć, o jakie braki/wady chodzi klientowi,
  • zająć rzeczowe stanowisko wobec reklamacji,
  • przyjąć propozycję klienta lub zaproponować inne rozwiązanie.


Dziesięć punktów, które sprawiają, że nasza odpowiedź na reklamację będzie bardziej przekonywająca:

 

  1. Bądźmy rzeczowi – pokażmy klientowi, że traktujemy jego reklamację poważnie. Powtórzmy treść reklamacji naszymi słowami. Nie nawiązujmy do zarzutów nierzeczowych. Jeżeli nie można tego uniknąć, to przynajmniej ich nie powtarzajmy.
  2. Zasygnalizujmy, że rozumiemy sytuację klienta. Unikajmy ironii i kpiny.
  3. Podkreślmy, że chodzi o pojedynczy przypadek. Przypomnijmy o dotychczasowych dobrych kontaktach biznesowych. Często na początku reklamacji klient stwierdza: >>Ich war bisher immer sehr zufrieden mit Ihren Produkten. << (Dotychczas byłem zawsze bardzo zadowolony z Państwa produktów.) Na taką pochwałę należy zareagować, podziękować za nią – w ten sposób na początku listu okazujemy przyjazne nastawienie i tworzymy poczucie wspólnej sprawy.
  4. Jeżeli klient zwraca się z szeregiem reklamacji, nawiązywanie do poszczególnych punktów po kolei nie zawsze jest celowe. Punkty, w których zgadzamy się z naszym klientem umieśćmy na początku listu.
  5. Dajmy klientowi możliwość zachowania twarzy przy zmianie stanowiska wobec reklamacji. Nie chodzi o to, żeby na naszą odpowiedź przyznał: >>Ja, ich bin im Unrecht und die anderen im Recht<< (Tak, nie mam racji, rację ma druga strona), lecz raczej:
    >>Im Grunde stimmt es, was ich gesagt habe, aber unter diesem Aspekt habe ich die Sache noch nicht gesehen. << (W gruncie rzeczy jest tak, jak powiedziałem, ale nie rozpatrywałem jeszcze tego pod tym względem)
  6. Unikajmy jednoznacznych pouczeń typu >>Sie sollten wissen, dass...<< (Powinien Pan wiedzieć, że ...), >> Sogar Ihnen durfe bekannt sein, dass...<< (Nawet Panu powinno być wiadomo,że...), >>Ist Ihnen als langjährigem Bezieher der ... tatsächlich unbekannt, dass ...?<< (Czy jako długoletni odbiorca... rzeczywiście nie wie Pan, że ...?)
  7. Posługujemy się językiem klienta. Możemy argumentować zgodnie z naszą wiedzą fachową, ale nie przytłaczajmy go nią. Nie powinien mieć poczucia, że jest od nas merytorycznie słabszy.
  8. Niewłaściwe postępowanie klienta – np. błędne obchodzenie się z towarem – spróbujmy wyjaśnić w sposób ogólny. Zarzuty można przedstawić również pośrednio.
  9. Już na etapie redagowania pisma zastanówmy się, jaka będzie reakcja klienta, jak przyjmie ten list? Zadajmy sobie pytanie: "Jak ja zareagowałbym na ten list?"
  10. Przemyślmy, co jest dla nas w tym wypadku ważniejsze – to,że mamy rację czy to, że nie stracimy klienta?

 

 

odpowiedz_na_reklamacje.pdf odpowiedz_na_reklamacje.pdf

plik do pobrania w formacie PDF

powrót
drukuj

Z kraju i ze świata

TNT Express uruchamia Centrum Usług Wspólnych w Polsce więcej
Zakupy online: liczy się bezpieczeństwo i czas dostawy więcej
Lewiatan, Polska Rada Biznesu i BCC stają w obronie PGP więcej
Poczta Polska z neokartkami na Dzień Kobiet więcej
Z gitarą na pokładzie więcej

Forum

Zaopatrzenie w centrum Bydgoszczy ankieta 2014-06-01
13:32:08
Brokerzy kurierów 2014-09-25
16:38:19
Doręcze.pl 2014-06-20
22:06:42
Poszukuje kurierów do wspołpracy 2014-01-08
21:23:43
Paczka 2014-06-20
22:09:51

ROZMOWA Z

Takich studiów jeszcze nie było! - rozmowa z dr. Rafałem Zgorzelskim

Sonda - zabezpieczenia

W chwili obecnej nie dysponujemy żadnymi ankietami.
© 2010. All right reserved.
CMS
Realizacja: Ideo Powered by: Edito