Jeżeli z jakiś względów przygotowanie pełnego zapytania ofertowego przez poszukującego oferty lub opracowanie oferty przez potencjalnego oferenta miałoby okazać się mniej skomplikowane, można rozesłać w pierwszej kolejności wstępne zapytania ofertowe do kilku różnych oferentów. W ten sposób wyjaśnimy, którzy z nich gotowi są przedstawić nam swoją ofertę.

Elementy, jakie powinno zawierać wstępne zapytanie ofertowe:

• adres
• data
• formuła grzecznościowa rozpoczynająca list
• wyjaśnienie, dlaczego zwróciliśmy uwagę na tego właśnie oferenta
• informacje o naszej firmie
• informacja o planowanym przez nas zleceniu
• opis towaru lub akresu usług, jakich zlecenie będzie dotyczyło
• termin przedstawienia oferty, termin realizacji zlecenia
• pytanie, czy oferent jest gotów przygotować dla nas ofertę
• termin w jakim spodziewamy się odpowiedzi
• pozdrowienie końcowe

wstepne_zapytanie_ofertowe.pdf

plik do pobrania w formacie PDF

Wstępne zapytanie ofertowe pozwoli zainteresowanemu zorientować się, którzy oferenci wchodzą w grę w przypadku jego zapotrzebowania. Aby mógł sobie wyrobić opinię o naszych możliwościach, powinniśmy jak najdokładniej odpowiedzieć na wszystkie jego pytania. Odpowiedź na zapytanie wstępne jest jednocześnie informacją i autoprezentacją. Niezależnie od tego, czy odpowiadamy pozytywnie czy odmownie zawsze powinniśmy napisać kilka słów o naszej firmie, oferowanych przez nią towarach czy też możliwościach.

Ważne: Nie rezygnujemy z żadnej korzystnej dla nas informacji, nawet jeżeli nam się wydaje drugorzędna, ponieważ zainteresowany otrzyma wiele odpowiedzi i być może podejmie decyzję tylko na podstawie porównania tych pisemnych ofert.

W zestawieniu w części "Co powinna zawierać odpowiedź na wstępne zapytanie ofertowe?" zostały uwzględnione oba rodzaje odpowiedzi – pozytywna i odmowna. W obu wypadkach pamiętajmy, aby okazać swoje zaangażowanie oraz zainteresowanie współpracą. Jeżeli w odpowiedzi odmownej napiszemy tylko: >>Wir können zurzeit keine weiteren Aufträge aufnehmen<< (Nie możemy obecnie przyjmować żadnych zleceń), to szansa, że kiedyś otrzymamy inne zapytanie wstępne, jest bardzo niewielka. Powinniśmy jasno wyrazić żal, że w danym momencie nie możemy przedłożyć oferty, oraz gotowość do współpracy w przyszłości.

odpowiedz_na_wstepne_zapytanie_ofertowe.pdf

plik do pobrania w formaci PDF

co_powinna_zawierac_odpowiedz.pdf

plik do pobrania w formaci PDF

Zapytania ofertowe rozsyła się po to, aby w odpowiedzi otrzymać oferty i na ich podstawie wybrać kilku odpowiednich oferentów. Należy rozróżnić zapytania ogólne oraz zapytania konkretne.

Zapytanie ogólne pozowli nam na wyrobienie sobie wstępnej opinii na temat towarów lub usług oferenta – prosimy go o prospekty, katalogi lub wizytę przedstawiciela handlowego.

Elementy, jakie powinno zawierać ogólne zapytanie ofertowe:

• adres
• data
• [w wierszu "dotyczy":] Anfrahe (zapytanie)
• formuła grzecznościowa rozpoczynająca list
• wyjaśnienie, dlaczego zwróciliśmy uwagę na tego właśnie oferenta
• prośba o przesłanie katalogu/prospektów/materiałów informacyjnych, cenników, o podanie warunków sprzedaży i dostaw, czyli pełnej dokumentacji sprzedaży
• informacja o możliwościach długoterminowej współpracy
• podziękowanie z góry
• pozdrowienie końcowe

Zapytanie konkretne pozwoli uzyskać informację o konkretnym towarze czy określonej usłudze. Jeżeli chcemy otrzymać oferty szczegółowe, a przez to porównywalne, musimy dokładnie sformułować pytanie.

Elementy, jakie powinno zawierać zapytanie konkretne:

• adres
• data
• [w wierszu "dotyczy":] Angebotsanforderung (prośba o ofertę)
• formuła grzecznościowa rozpoczynająca list
• wyjaśnienie, dlaczego zwróciliśmy uwagę na tego właśnie oferenta
• prośba o złożenie oferty
• dokładne określenie poszukiwanego towaru (np. ilość, jakość, kolor) lub usługi (np. rodzaj, zakres,termin); wyznaczenie terminu, w jakim spodziewamy się otrzymać ofertę
• prośba o podanie warunków sprzedaży i dostaw oraz o przysłanie pełnej dokumentacji sprzedaży
• informacja o pożądanym terminie dostawy towaru czy realizacji usługi
• informacja o możliwości długoterminowej współpracy
• podziękowanie z góry
• pozdrowienia końcowe

W zapytaniu można uwzględnić dodatkowo następujace punkty:

• prośbę o podanie cen materiałów eksploatacyjnych oraz części zamiennych,
• pytanie o rodzaj i koszt opakowania,
• pytanie o konserwację,
• informację o możliwym zapotrzebowaniu w przyszłości,
• prośbę o przesłanie referencji i bliższych informacji o oferencie.

zapytanie_ofertowe.pdf

plik do pobrania w formacie PDF

Przyjęcie zamówienia, zwane również potwierdzeniem zlecenia, wysyłamy w odpowiedzi na zamówienie przede wszystkim w następujących przypadkach:

1. Wykonanie zlecenia zabiera więcej czasu.
   
2. Klient życzy sobie dostawy w odleglejszym terminie.
   
3. Klient poprosił o potwierdzenie zlecenia.
   
4. Klient złożył zamówienie ustnie, a nie w formie pisemniej.
   
5. W wypadku ofert składanych bez zobowiązania zamówienie staje się wiążące dopiero poprzez przyjęcie zamówienia.

Elementy, jakie powinno zawierać przyjęcie zamówienia:

• data zamówienia w wierszu "dotyczy"
  
• podziękowanie za zamówienie
  
• zapewnienie o wykonaniu zamówienia w wymaganym terminie i zakresie
  
• określenie (nazwę, numer artykułu) zamówionego towaru, ceny, ilośc, rozmiary itp.
  
• termin[y] dostaw[y]
  
• informacja, na jakich warunkach odbędzie się dostawa
  

przyjecie_zamowienia.pdf

plik do pobrania w formacie PDF

Kiedy jeden z partnerów biznesowych nie jest zadowolony z usługi lub dostawy zrealizowanej przez drugiego, okazuje się niezbędne złożenie reklamacji, określanej też, m.in. w przepisach, jako Mängelrüge (zarzut istnienia wad).

O stwierdzeniu braku czy wady możemy poinformować pisemnie lub ustnie. Chcąc jednak nadać reklamacji wartość dowodową, powinniśmy ją zgłosić w formie pisemnej. Jeżeli w przyszłości dojdzie do sporu prawnego, będziemy mieli dokumentację, którą można przedłożyć w sądzie.

Jakie elementy powinna zawierać reklamacja?

     Adres                                                                                                                                      Data

 Data zamówienia
 Data/numer dostawy
 Dokładany opis towaru lub usługi

Formuła grzecznościowa rozpoczynająca list

Dokładne określenie rodzaju braku/wady:

                                
Ilość:                                 Rodzaj:                                     Jakość:               Właściwości:

dostarczono za dużo         dostarczono inny towar             braki jakościowe        towar lub usługa
lub za mało                      lub wykonano inną usługę                                          są inne niż
                                      niż zamówiono                                                          zamówione

Dokładny opis braku/wady – unikajmy uwag o charakterze ogólnym

Przedstawmy nasze roszczenia lub poprośmy dostawcę o propozycje

Unieważnienie:   Rabat:                      Zamiana:                                      Odszkodowanie:

odstąpienie od      żądanie obniżenia        zamiana reklamowanego                   jedynie gdy sprzedający
umowy               ceny                          towaru na towar właściwy               ponosi odpowiedzialność,
                                                                                                                gdy nie występuje przy-
                                                                                                                rzeczone cechy towaru,
                                                                                                                gdy brak/wada zostały                      
                                                                                                                celowo zatajone 

Prośba o pozytywne rozpatrzenie sprawy

Pozdrowienie końcowe

reklamacja.pdf

plik do pobrania w formacie PDF

Mamy trzy możliwości odpowiedzi na reklamację:

1.Uznajemy reklamację za uzasadnioną. Spełniamy żądanie klienta – unieważniamy umowę, obniżamy cenę, przygotowujemy dostawę zastępczą lub wypłacamy odszkodowanie.
2.Uznajemy reklamację za częściowo uzasadnioną. Przedkładamy naszą propozycję załatwienia sprawy.
3.Uznajemy reklamację za nieuzasadnioną. Odrzucamy ją lub uwzględniamy z innych przyczyn – np. ze względu na nadrzędne korzyści handlowe czy osobiste.

Przygotowując odpowiedź, zastanówmy się, jak zareaguje nasz klient?
Czy zgodzi się z nami, czy nie, i co w takiej sytuacji możemy zrobić? Jeżeli wcześniej przemyśleliśmy jego reakcję, zaoszczędzimy sobie dalszej korespondencji i nierzadko równieź późniejszych kłopotów.

Odpowiadając na reklamację, powinniśmy:

• (w wierszu "dotyczy") podać, jakiej dostawy dotyczy reklamacja,
• podać datę reklamacji,
  
• wymienić punkty, w których zgadzamy się z klientem,
  
• powtórzyć, o jakie braki/wady chodzi klientowi,
  
• zająć rzeczowe stanowisko wobec reklamacji,
  
• przyjąć propozycję klienta lub zaproponować inne rozwiązanie.

Dziesięć punktów, które sprawiają, że nasza odpowiedź na reklamację będzie bardziej przekonywająca:

1. Bądźmy rzeczowi – pokażmy klientowi, że traktujemy jego reklamację poważnie. Powtórzmy treść reklamacji naszymi słowami. Nie nawiązujmy do zarzutów nierzeczowych. Jeżeli nie można tego uniknąć, to przynajmniej ich nie powtarzajmy.
   
2. Zasygnalizujmy, że rozumiemy sytuację klienta. Unikajmy ironii i kpiny.
   
3. Podkreślmy, że chodzi o pojedynczy przypadek. Przypomnijmy o dotychczasowych dobrych kontaktach biznesowych. Często na początku reklamacji klient stwierdza: >>Ich war bisher immer sehr zufrieden mit Ihren Produkten. << (Dotychczas byłem zawsze bardzo zadowolony z Państwa produktów.) Na taką pochwałę należy zareagować, podziękować za nią – w ten sposób na początku listu okazujemy przyjazne nastawienie i tworzymy poczucie wspólnej sprawy.
   
4. Jeżeli klient zwraca się z szeregiem reklamacji, nawiązywanie do poszczególnych punktów po kolei nie zawsze jest celowe. Punkty, w których zgadzamy się z naszym klientem umieśćmy na początku listu.
   
5. Dajmy klientowi możliwość zachowania twarzy przy zmianie stanowiska wobec reklamacji. Nie chodzi o to, żeby na naszą odpowiedź przyznał: >>Ja, ich bin im Unrecht und die anderen im Recht<< (Tak, nie mam racji, rację ma druga strona), lecz raczej:
   >>Im Grunde stimmt es, was ich gesagt habe, aber unter diesem Aspekt habe ich die Sache noch nicht gesehen. << (W gruncie rzeczy jest tak, jak powiedziałem, ale nie rozpatrywałem jeszcze tego pod tym względem)
   
6. Unikajmy jednoznacznych pouczeń typu >>Sie sollten wissen, dass...<< (Powinien Pan wiedzieć, że ...), >> Sogar Ihnen durfe bekannt sein, dass...<< (Nawet Panu powinno być wiadomo,że...), >>Ist Ihnen als langjährigem Bezieher der ... tatsächlich unbekannt, dass ...?<< (Czy jako długoletni odbiorca... rzeczywiście nie wie Pan, że ...?)
   
7. Posługujemy się językiem klienta. Możemy argumentować zgodnie z naszą wiedzą fachową, ale nie przytłaczajmy go nią. Nie powinien mieć poczucia, że jest od nas merytorycznie słabszy.
   
8. Niewłaściwe postępowanie klienta – np. błędne obchodzenie się z towarem – spróbujmy wyjaśnić w sposób ogólny. Zarzuty można przedstawić również pośrednio.
   
9. Już na etapie redagowania pisma zastanówmy się, jaka będzie reakcja klienta, jak przyjmie ten list? Zadajmy sobie pytanie: "Jak ja zareagowałbym na ten list?"
   
10. Przemyślmy, co jest dla nas w tym wypadku ważniejsze – to,że mamy rację czy to, że nie stracimy klienta?
    

odpowiedz_na_reklamacje.pdf

plik do pobrania w formacie PDF