NOWE PYTANIA, NOWE POTRZEBY, NOWE PERSPEKTYWY – wielogłos operatorów na temat ewolucji sektora pocztowego i kurierskiego

"Trendy rozwoju rynku są...

Ewolucja sektora pocztowego i kurierskiego w Polsce jest zjawiskiem oczywistym. Mniej oczywiste wydają się konkretne drogi rozwoju tej branży. Jak nowoczesne technologie i rozwój handlu internetowego wpływają na rozwiązania oferowane przez operatorów? Jakie są przewidywane kierunki rozwoju rynku pocztowego i kurierskiego? Na te i inne pytania odpowiadają operatorzy, a także ekspert branży KEP (przesyłek kurierskich, ekspresowych i pocztowych), dr Arkadiusz Kawa.

Edwin Osiecki, Wiceprezes ds. Marketingu i Sprzedaży DHL Express (Poland)
W przypadku usług kurierskich, jeszcze kilka lat temu nasz sektor specjalizował się w obsłudze firm i instytucji, oferta opierała się na usługach standardowych. Sytuacja gospodarcza, dynamiczny rozwój Internetu i nowoczesnych technologii to najważniejsze czynniki, które zmieniły oczekiwania klientów wobec firm kurierskich. Dziś liczy się zarówno doręczenie przesyłki, jak i rozwiązania, które wspierają biznes. Jesteśmy partnerem biznesowym i doradcą, który rozumie potrzeby klientów i umie na nie odpowiedzieć. „Jeden produkt i jeden proces obsługi dla wszystkich” zastąpiły konkretne pakiety i rozwiązania logistyczne. Czyli indywidualizacja i upraszczanie. Inaczej wygląda oferta dla dużej korporacji, inaczej dla firmy z sektora Małych i Średnich Przedsiębiorstw.

Istotny wpływ na rozwój naszej branży wywarł też handel internetowy B2C. Kolejny trend wyznaczają nowe technologie, co przekłada się na automatyzację procesu obsługi przesyłek, wzrost zainteresowania wykorzystaniem Internetu i narzędzi elektronicznych, typu DHL IntraShip do obsługi przesyłek międzynarodowych. Coraz bardziej liczy się umiejętność dostosowania zasobów i rozwiązań technologicznych do potrzeb klientów. Dziś Internet to nie tylko źródło informacji. To podstawowe narzędzie do prowadzenia biznesu, wykorzystywane do samodzielnego zarządzania procesem transportowym. Takich funkcjonalności przybywa. Trendy rozwoju rynku są uwarunkowane oczekiwaniami klientów, a szybkość ich wdrożenia będzie kluczem do osiągnięcia sukcesu.

DPD Polska
Obecnie obserwujemy niezwykle dynamiczny rozwój handlu internetowego. Wynika to po pierwsze z coraz powszechniejszego dostępu do Sieci, specjalizacji usług internetowych, a także  większego zaufania konsumentów do „nietradycyjnej” formy robienia zakupów  I choć liczba paczek w sektorze B2C wciąż jest w Polsce niemal dwukrotnie niższa, niż w krajach Europy Zachodniej, to jesteśmy krajem o najwyższym na kontynencie przyroście liczby osób korzystających ze zdobyczy e-commerce. Warto podkreślić fakt, że do niedawna większość firm kurierskich była nastawiona głównie na współpracę z klientem korporacyjnym. Ta tendencja ulega zmianie. Choć klient korporacyjny wciąż jest bardzo ważny, a oferta dla niego skrojona jest tak, aby zaspokajała jego wszystkie potrzeby, to klienci indywidualni są coraz bardziej zauważani. Również z myślą o nich operatorzy kurierscy doskonalą swoje usługi, modyfikują dotychczasowe produkty i wprowadzają nowe.

Przewidywany przyrost w sektorze B2C jest niemal dwukrotnie wyższy niż w B2B, co nie oznacza, że branża kurierska rozróżnia klientów na mniej lub bardziej ważnych. Operatorzy kurierscy wciąż zaskakują klientów nowymi usługami oraz nowoczesnymi rozwiązaniami technologicznymi. Na coraz wyższym poziomie jest także specjalizacja usług obejmująca specjalne dedykowane produkty.

Rozwój infrastruktury i nowe połączenia drogowe z pewnością pozytywnie wpłyną  na wyniki branży kurierskiej. Jednocześnie dogodne położenie Polski, w samym sercu Europy, gwarantuje dogodne czasy doręczeń na terenie Europy. Skok w sprzedaży usług kurierskich przewidywany jest również w związku z nadchodzącym EURO 2012. Na pewno w tym okresie zauważymy znaczny wzrost sprzedaży za pośrednictwem Internetu, a co za tym idzie wzrost liczby przesyłek dostarczanych przez firmy kurierskie.

Rafał Duma, Pełnomocnik Zarządu firmy OPEK
Ewoluowanie usług kurierskich jest widoczne na przykładzie rynku business-to-business. Patrząc na okres ostatnich trzech lat można jednoznacznie stwierdzić, że rynek ten został podzielony między operatorów pocztowych i firmy kurierskie. Tym niemniej przewaga konkurencja firm kurierskich nad operatorami pocztowymi widoczna jest w jakości samej obsługi. Chodzi tu głównie o termin doręczenia przesyłki (następnego dnia roboczego od daty jej nadania). Wskaźnik jakości w tym przypadku jest znacznie wyższy w  firmach kurierskich, natomiast koszt usługi jest porównywalny do kosztu u operatora publicznego.

Ponadto warto zauważyć, że bardzo dynamicznie rośnie aktualnie segment business-to-consumer,  głównie w wyniku szybkiego rozwoju sprzedaży za pośrednictwem Internetu. Wyraźnie widać to na przykład podczas jesiennego szczytu paczkowego, gdy firmy kurierskie odnotowują  znaczące wzrosty liczby przesyłek do doręczenia. Potencjał tego segmentu jest zatem olbrzymi, a jego dynamiczny rozwój będzie trwał przez co najmniej kilka następnych lat. Śmiało można stwierdzić, że rynek klientów indywidualnych stoi otworem przed kurierami. Specyfika tego segmentu wymaga jednak odpowiedniej organizacji, a także zbudowania nowej, kosztownej  infrastruktury. Część tych kosztów firmy kurierskie mogą przerzucić na klientów, zatem będą oni musieli zaakceptować wyższe ceny tego typu przesyłek.

Mariusz Czepiec, Dyrektor handlowy firmy K-EX
Na pewno – w świadomości i oczekiwaniach klientów – coraz bardziej zacierają się różnice pomiędzy przesyłkami pocztowymi i kurierskimi. Dawniej, na wstępnym etapie rozwoju rynku kurierskiego w Polsce, przesyłką pocztową był najczęściej list, a  przesyłkę kurierską utożsamiano z paczką, która powinna być szybko dostarczona. Dziś pojmowanie tego pojęcia jest zdecydowanie inne, najczęściej zresztą używa się określenia „przesyłka”, co też jest dowodem na zacieranie się w świadomości klientów różnic pomiędzy tym co kurierskie, a tym co pocztowe. Przesyłką jest dziś wszystko – zarówno pismo, czy dokumenty w kopercie, jak i wielkogabarytowa paczka. Dziś klient od każdej przesyłki, bez względu na jej rodzaj, wielkość itp., oczekuje, że będzie dostarczona błyskawicznie, najlepiej w ciągu maksymalnie 24 godzin od jej nadania. Ten czas zaczyna powoli być standardem, obowiązującym zarówno w zakresie usług kurierskich, jak i pocztowych. Wszelkie zmiany idą więc przede wszystkim w kierunku maksymalnego skrócenia czasu dostarczenia przesyłki do nadawcy.

Generalnie kierunek tej, jak i innych zmian wyznaczają oczywiście oczekiwania klientów. Dziś można je streścić w trzech głównych hasłach: szybko, tanio, bezpiecznie. Klient oprócz szybkości dostawy oczekuje dziś na przykład możliwości pełnego śledzenia swojej przesyłki on line, bo to daje mu poczucie bezpieczeństwa. Dlatego praktycznie wszystkie firmy pocztowo – kurierskie rozwijają bardzo intensywnie swoje zaplecze informatyczne. Oczywiście kluczowym parametrem pozostaje też cena, choć za wysoką jakość i szybką dostawę klienci są gotowi zapłacić więcej. Podsumowując – zarówno w zakresie usług pocztowych, jak i kurierskich zaczynają obowiązywać te same standardy, określane przez klienta. Prawdopodobnie w przyszłości rynek będzie ewoluował w stronę pełnej unifikacji – zarówno jeśli chodzi o ofertę, jak i poziom usług.

Zbigniew Baranowski, Rzecznik prasowy Poczty Polskiej S.A.
Usługi pocztowe są częścią otaczającej nas rzeczywistości i zmieniają się wraz z nią. Ogromny wpływ na ich rozwój mają zmiany zachodzące w polskiej i światowej gospodarce, technologiach komunikacyjnych (Internet, media społecznościowe, środki łączność bezprzewodowej), prawodawstwie (podpis elektroniczny, e-faktury, korespondencja sądowa).

Pojawia się coraz więcej nowoczesnych kanałów komunikacji. Telefon komórkowy przestał już być luksusem i stał się powszechnym, dostępnym narzędziem, z którego korzysta kilkadziesiąt milionów Polaków. Ma to oczywiście także wpływ na rynek pocztowy.  Z rozwojem Internetu bezpośrednio związany jest e-handel. Dynamiczny rozwój sklepów internetowych ma wpływ na systematyczny rozwój rynku paczkowego i przesyłek kurierskich. To z pewnością trwały trend na następne lata.

Rafał Brzoska, Prezes Zarządu firmy InPost
Polski rynek usług pocztowo-kurierskich dynamicznie się rozwija, chociaż nadal w warunkach niepełnej liberalizacji. Z jednej strony brak jednolitych przepisów utrudnia niezależnym operatorom prowadzenie działalności, z drugiej jednak niejako „zmusza” do doskonalenia produktów i usług w celu nieustannego podnoszenia konkurencyjności spółek. InPost od początku działalności stawia na innowacyjne obszary i niszowe segmenty rynku.

Z perspektywy operatorów ważne jest, by odpowiednio wcześnie podjąć działania mające na celu dopasowanie strategii produktowej do aktualnych warunków rynkowych. Z systematycznie prowadzonych przez InPost analiz wynika, że zagraniczni operatorzy pocztowi odnotowują spadek wolumenu doręczanych listów, w tym zwłaszcza przesyłek reklamowych, nawet o 10%. Tendencja ta nie ominie również Polski, w której rynek pocztowy może się skurczyć w 2010 roku o 5-8%.


KOMENTARZ EKSPERTA

Arkadiusz Kawa, redaktor prowadzący KEP, doktor Katedry Logistyki i Transportu Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.

Branża KEP jest z jednej strony bardzo dojrzałą, a z drugiej stosunkowo małą branżą (w porównaniu do swoich zachodnich odpowiedników).  O tym pierwszym świadczy już ponad dwudziestoletnie doświadczenie, szeroki wachlarz usług i duża konkurencja na rynku. Mimo to  branża ta generuje tylko ok. 2,5% całości przychodów wszystkich przewoźników w Europie. Obroty polskich firm są kilkukrotnie mniejsze niż niemieckich, francuskich, hiszpańskich oraz włoskich operatorów. Widać więc, że nasi rodzimi kurierzy mają sporo do nadgonienia.

W najbliższych latach można się zatem spodziewać dalszego wzrostu w sprzedaży usług kurierskich, na co wpływa przede wszystkim zwiększenie popytu na wygodne (od drzwi do drzwi), kontrolowane (śledzenie i raportowanie o statusie przesyłki) i szybkie (w ciągu 24 godzin) dostawy towarów, nie tylko wśród klientów biznesowych (B2B), ale także coraz częściej wśród klientów indywidualnych (B2C). Czynnikami napędzającymi rozwój są przede wszystkim: moda na outsourcing, tendencja do redukcji zapasów, rozwój technologii informacyjnych, zmiana struktury sprzedaży detalicznej, a w szczególności gwałtowny rozwój handlu elektronicznego. Rzutuje to oczywiście na kondycję rynku usług pocztowych, który się kurczy z roku na rok.

Część pierwsza artykułu: NOWE PYTANIA, NOWE POTRZEBY, NOWE PERSPEKTYWY – spotkanie nadawców i operatorów pocztowych i kurierskich

Część trzecia artykułu: NOWE PYTANIA, NOWE POTRZEBY, NOWE PERSPEKTYWY – jaki powinien być nowoczesny rynek pocztowo-kurierski z perspektywy klienta?