NOWE PYTANIA, NOWE POTRZEBY, NOWE PERSPEKTYWY – jaki powinien być nowoczesny rynek pocztowo-kurierski z perspektywy klienta?

fot. Shutterstock

Polski rynek pocztowy i kurierski ewoluuje. Proces ten – z natury rzeczy – trwa nieprzerwanie. W poprzednich częściach artykułu (1, 2) wykazaliśmy potrzebę spotkania stron branży pocztowo-kurierskiej z nadawcami, które pozwoliłoby na konstruktywną wymianę poglądów. Zapytaliśmy też operatorów o kierunki rozwoju rynku KEP.  W ostatniej części cyklu należy postawić ważne pytania:

• Jakie zmiany usatysfakcjonują najważniejszą zainteresowana stronę – klientów firm pocztowych i kurierskich?
• Jaki właściwie powinien być nowoczesny rynek pocztowo-kurierski?

DOSTOSOWANIE OFERTY DO WYMAGAŃ KLIENTA

Podstawowym priorytetem operatorów jest dostosowanie oferty do wymagań klienta, a więc na początek – poznanie tych wymagań. Z kolei sami nadawcy powinni umieć zwerbalizować swoje potrzeby. Jakie pytania są najczęściej zadawane operatorom pocztowym i kurierskim?

Edwin Osiecki, Wiceprezes ds. Marketingu i Sprzedaży DHL EXPRESS (POLAND) zastrzega – Sam rodzaj pytań czy wątpliwości zależy w głównej mierze od rodzaju biznesu prowadzonego przez naszych klientów, co z kolei warunkuje zasady wzajemnej współpracy. Inny aspekt oferty i inne obszary będą ważne dla właściciela serwisu sprzętu komputerowego o zasięgu krajowym, inny dla klienta importera, który ma kontrahentów na całym świecie. W wielu przypadkach pełnimy funkcję doradcy, nasi pracownicy są ekspertami w zakresie różnych aspektów obsługi logistycznej, począwszy od rozwiązań transportowych po przepisy celne obowiązujące w różnych krajach.

Oczywiście wiele pytań dotyczy kwestii finansowych i bezpośrednio związanych z zawieraną umową. – Przed zawarciem umowy najczęstsze pytanie dotyczy oczywiście warunków finansowych. Praktycznie równie często klienci pytają o bezpieczeństwo przesyłek, pewność dostawy, ubezpieczenia. – mówi Mariusz Czepiec, Dyrektor handlowy firmy K-EX.

Rafał Duma, Pełnomocnik Zarządu firmy OPEK wymienia podobne kwestie. – W przypadku naszych potencjalnych klientów, podczas podpisywania umowy, najczęściej zadawane pytania dotyczą głównie szczegółów świadczonych przez nas usług, czyli np. w jakich w godzinach oferujemy odbiór przesyłek od nadawcy, czy wysyłamy informację klientom o dostarczeniu przesyłki, czy posiadamy programy do drukowania listów. Natomiast podczas pierwszego kontaktu telefonicznego z potencjalnym klientem pytania dotyczą głównie kwestii kosztowych oraz tego czy zapewniamy stałą obsługę.

ZAINTERESOWANIE OBSŁUGĄ KOMPLEKSOWĄ

Coraz większa liczba klientów firm pocztowych i kurierskich jest zainteresowana obsługą kompleksową. Klienci firmy DPD Polska „często pytają o kompleksowe usługi, dzięki którym do prowadzenia biznesu wystarczy posiadanie komputera. Do takich usług należą m.in. magazynowanie, konfekcjonowanie i dystrybucja. Zadaniem klienta jest wyłącznie zamówienie towarów. Firma kurierska je odbierze, przechowa w magazynie, zapakuje i zajmie się dystrybucją.”

Rafał Brzoska, Prezes Zarządu firmy InPost zauważa podobne zjawisko. – Dla naszych Klientów kluczowe jest to, czy operator, z którym współpracują jedynie doręcza przesyłki, czy świadczy również usługi związane z kompleksową obsługą korespondencji. Z naszych doświadczeń wynika, że poza ceną i wysoką jakością usług, polscy przedsiębiorcy zainteresowani są również outsourcingiem całego procesu pocztowego.

DPD Polska również zwraca uwagę na wzrost zapotrzebowania na usługi outsorcingowe. – Firmy w okresie spowolnienia coraz częściej zauważały, że mogą oszczędzić poważne kwoty dzięki outsourcingowi usług logistycznych. W firmie logistycznej znacznie łatwiej jest optymalizować te koszty. A dla naszych klientów takie rozwiązanie jest znacznie tańsze niż utrzymywanie magazynów czy własnej floty.

Mariusz Czepiec, Dyrektor handlowy firmy K-EX, określa zmieniające się relacje nadawca-operator jako partnerstwo biznesowe. –  Można powiedzieć, że dziś specyfika pracy firm kurierskich jest już bardzo dobrze znana klientom, którzy korzystają z ich oferty. Szczególnie dobrze widoczne jest to w grupie klientów biznesowych, a do niej należą polscy przedsiębiorcy. Firmy doskonale wiedzą czego od nas, kurierów, oczekiwać i wymagać. Sugerują nam też pewne rozwiązania. My oczywiście uważnie ich słuchamy i staramy się dostosować swoją ofertę do ich oczekiwań. Powiedziałbym więc, że dziś te relacje opierają się na partnerstwie i pełnej komunikacji. – Jak widać klienci firm pocztowych i kurierskich mają coraz większą świadomość, że mogą w znacznej mierze wpływać na modyfikację usług operatorów, zmuszając ich do coraz większej elastyczności.

JAKI POWINIEN BYĆ NOWOCZESNY RYNEK POCZTOWO-KURIERSKI?

Rosną oczekiwania klientów, których spełnienie powinno być priorytetem dla konkurujących ze sobą operatorów. W sposób oczywisty wzrasta konkurencja na tym polu, a zgodnie z jej zasadami – przetrwają tylko najsilniejsze podmioty, oferujące najkorzystniejsze usługi. Adama Łukowski, Product manager firmy Polski Internet Komórkowy Sp.z o.o., uważa – Tak naprawdę klient masowy ma w moim odczuciu podobne oczekiwania jak detalista. Zatem od spedytorów wymaga przede wszystkim terminowości, przejrzystej oferty i szybkiej obsługi. Niezwykle ważna jest też wygoda nadawania przesyłek (zamówienia on-line, duża ilość placówek oddawczych etc.).

Klienci mają różne wymagania, a w gestii firm oferujących usługi pocztowe i kurierskie pozostaje dostosowanie się do różnych potrzeb. Nie należy zapominać, że klienci operatorów pocztowych i kurierskich to najczęściej firmy, które nieustannie muszą spełniać wymagania własnych klientów, również w kwestii dostawy korespondencji i towarów. Tutaj ich wizerunek zależy w dużej mierze od operatora. Agata Czarnowska, Specjalista ds. Komunikacji i PR sklepu Merlin.pl tak podsumowuje tę kwestię: „najważniejsza w tej branży jest jakość oferowanych usług – czyli to, co jest najistotniejsze dla klientów. Jakość buduje bowiem zaufanie. Dla Klientów najważniejszy jest czas i sposób dostarczenia przesyłki oraz rozsądna cena.”

Nikt nie zaprzeczy, że to właśnie klient decyduje, jakie warunki powinien spełniać nowoczesny rynek pocztowy i kurierski:

• TERMINOWOŚĆ – w szybko zmieniającym się świecie operator nie może pozwolić sobie na spóźnienia, co byłoby niedopełnieniem warunków umowy z klientem. To dlatego najnowsze usługi stworzone są w celu ograniczenia do minimum czasu potrzebnego na doręczenie przesyłki.
• BEZPIECZEŃSTWO I NIEZAWODNOŚĆ – ewentualność, że ważna korespondencja czy przesyłka mogłaby zaginąć, spędza sen z powiek niejednemu użytkownikowi poczty. Żaden szanujący się operator nie może sobie pozwolić na utratę zaufania klienta. Dla Izy Balcerzak, właścicielki sklepu zareczyny.pl „bardzo wartościowe jest śledzenie przesyłki, do którego mają dostęp zarówno nadawca jak i odbiorca. Taka usługa podnosi wiarygodność nadawcy oraz uspokaja zniecierpliwionego odbiorcę.”
• KONKURENCYJNA CENA – to jeden z najistotniejszych powodów, dla których klient decyduje się na wybór konkretnego operatora. Adama Łukowski, Product manager firmy Polski Internet Komórkowy Sp.z o.o., mówi wprost – Na dobrą sprawę nie interesują mnie innowacyjne usługi w rodzaju Paczkomatów czy też powiadomień SMS – ważniejsze jest, aby przesyłki były dostarczane jak najszybciej za jak najniższą cenę.
• DOSTĘPNOŚĆ DO ŚWIADCZONYCH USŁUG – w dobie wszechobecnego Internetu zmalała tolerancja dla ograniczeń czasowych i przestrzennych. Punkty obsługi pocztowej i kurierskiej powinny być dostępne wszędzie tam, gdzie jest klient oraz w terminie, który jest dla niego najbardziej dogodny.
• JAKOŚĆ I NOWOCZESNOŚĆ USŁUG – powinna być na najwyższym poziomie dostosowana do indywidualnych wymagań klienta. Rozwiązania muszą być stale usprawniane, w oparciu o najnowsze technologie i idee pocztowe. Dobrze byłoby też o tych usługach odpowiednio informować. Iza Balcerzak, właścicielka sklepu zareczyny.pl, postuluje wprowadzenie newslettera. – Rok rocznie wprowadzanych jest wiele zmian – część jest bardzo korzystnych a część stanowią pewne zmiany czy ograniczenia w dostępie do usług (z których np. dotychczas korzystałam). O tych zmianach dowiaduję się często w momencie nadania przesyłki. Chciałabym otrzymywać jakiś newsletter, ale zaznaczając uprzednio obszar tematyczny, którym jestem zainteresowana. – doprecyzowuje Iza Balcerzak.
• CZYTELNOŚĆ INFORMACJI – Dla właścicielki sklepu zareczyny.pl ważny jest „wykaz urzędów pocztowych, zawierający adresy, telefony i godziny pracy poszczególnych placówek. Firmy kurierskie z nieznanych mi powodów ograniczają się wyłącznie do kontaktu poprzez infolinię. Natomiast dzwoniąc do konkretnego urzędu, pracownik może przejrzeć wewnętrzną dokumentację, a nawet sprawdzić czy fizycznie dana przesyłka jest już w urzędzie.” Adamowi Łukowskiemu, Product managerowi firmy Polski Internet Komórkowy Sp.z o.o. doskwiera natomiast „brak przejrzystości w cennikach – co tyczy się głównie firm kurierskich. Większość z nich konstruuje swe cenniki w mało zrozumiały sposób, zmuszając klienta do każdorazowej kalkulacji. Najlepszym przykładem jest twór pod nazwą opłaty paliwowej, która jest zmienna i wpływa bezpośrednio na koszt nadania przesyłki – ale nie jest uwidaczniana od razu w cenniku. Prościej i wygodniej dla klientów byłoby podawać od razu ostateczną cenę usługi, nawet wraz z podatkiem.”
• SPOSÓB OBSŁUGI KLIENTA – aspekt niewątpliwy – i choć wymieniony na końcu, to równie ważny, co pozostałe. Mimo pośpiechu i konieczności spełnienia wielu wymagań klienta, żaden operator pocztowy czy kurierski nie może zapominać, że to właśnie kontakt z klientem stanowi wizytówkę firmy.

KOMENTARZ EKSPERTA

Arkadiusz Kawa, redaktor prowadzący KEP, doktor Katedry Logistyki i Transportu Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.

Pocztowokurierski.pl: Jakie warunki powinien spełniać nowoczesny rynek pocztowy i kurierski?

Jaki powinien być nowoczesny rynek pocztowy i kurierski? Trudno powiedzieć. Słowo nowoczesny kojarzy się z czymś postępowym i nowatorskim. Moim zdaniem, nowoczesny rynek, to taki, który nie tylko idzie z duchem czasu, ale także go wyprzedza. Nie mam na myśli tu tylko nowinek technologicznych. Punktem wyjścia są potrzeby klientów. Chodzi więc o ich bieżące zaspokajanie, ale także wyprzedzanie (jeśli to w ogóle możliwe) ich myśli. Gracze rynkowi powinni więc podpowiadać klientom rozwiązania, z których wcześniej nie zdawali sobie nawet sprawy. Słowem, klienci powinni uczyć się też od swoich dostawców usług.

Pocztowokurierski.pl: Jak przedstawia się obraz polskiego rynku pocztowego i kurierskiego na tle Europy i świata? Czy Polscy operatorzy w swoich działaniach zmierzają do spełnienia oczekiwań polskiego nadawcy na poziomie światowym?

Polski rynek KEP w zakresie poziomu obsługi klienta i świadczonych usług nie pozostaje daleko w tyle za europejskimi odpowiednikami. Dość powiedzieć, czasami nawet ten poziom jest wyższy. Świadczą o tym chociażby liczne prestiżowe nagrody przyznawane w kraju i zagranicą polskim operatorom. Oczywiście dużo wzorców jest przenoszonych do Polski z zachodnich rynków, ale czasami ta kopia jest lepsza niż oryginał.
 

Część pierwsza artykułu: NOWE PYTANIA, NOWE POTRZEBY, NOWE PERSPEKTYWY – spotkanie nadawców i operatorów pocztowych i kurierskich

Część druga artykułu: NOWE PYTANIA, NOWE POTRZEBY, NOWE PERSPEKTYWY – wielogłos operatorów na temat ewolucji sektora pocztowego i kurierskiego