Jaka będzie Poczta w 2020 roku?

Symbolem XXI wieku jest internet i telefon komórkowy. Wysokie technologie zrewolucjonizowały otaczający nas świat i funkcjonowanie w nim. Na tym tle tradycyjny papierowy list czy kartka z życzeniami wydają się być muzealnymi eksponatami już dziś, a jak to będzie wyglądać w 2020 roku?

       Użytkownicy tradycyjnej poczty szybko zauważyli ogromny potencjał internetu i telefonii komórkowej w sferze komunikacji międzyludzkiej. Zmusza to firmy od lat zajmujące się usługami pocztowymi do podjęcia zupełnie nowych, strategicznych decyzji wyznaczających kierunek rozwoju na najbliższe lata. Pierwsza dekada XXI wieku pokazała, że konkurowanie z nowoczesną technologią jest niemożliwe, ale można próbować oswoić się z nią i wykorzystać dla własnych korzyści. Kluczową kwestią staje się pytanie co jest główną kompetencją poczty, komunikacja czy logistyka. Obecnie w wielu europejskich krajach wciąż znaczący udział w całkowitym wolumenie obrotów mają przesyłki listowe i osiągają one poziom 50%. Jednak w krajach o największym przyroście użytkowników szerokopasmowego internetu, ten udział wyraźnie zmniejsza się i nie widać możliwości odwrócenia tego trendu..

Dla narodowych operatorów pocztowych, szczególnie w Europie zbliżają się trudne czasy. Z jednej strony monopoliści muszą się przestawić na wolny rynek i walczyć z konkurencją zgodnie z III Dyrektywą UE. Z drugiej, społeczeństwa zmieniają swoje przyzwyczajenia komunikowania się na rzecz nowoczesnych technologii, odchodząc od tradycyjnej papierowej korespondencji. Już teraz jesteśmy świadkami głębokich zmian na rynku. A jak może on wyglądać w 2020 roku?

Czynniki zmieniające rynek pocztowy

Na to pytanie starał się odpowiedzieć Copenhagen Institute for Futures Studies przygotowując raport dla International Post Corporation pt.:„Role of mail 2020”. Według autorów raportu można określić kilka najważniejszych czynników, które z bardzo dużym prawdopodobieństwem wystąpią, diametralnie zmieniając rynek usług pocztowych.
Możemy do nich zaliczyć:

• obniżanie kosztów przez przedsiębiorstwa i poszukiwanie zastępczych form dla tradycyjnej korespondencji papierowej;
  
• penetracja szerokopasmowego internetu w gospodarstwach domowych;
  
• społeczna akceptacja cyfrowej formy komunikacji.

Te trzy siły są ze sobą mocno powiązane i każda napędza następną. Występuje sprzężenie zwrotne powodujące bardzo szybki proces przejścia do komunikacji elektronicznej. Już dziś w Polsce, która nie posiada najnowocześniejszej infrastruktury internetowej wiele firm proponuje swoim klientom otrzymywanie wyciągów bankowych czy rachunków z opłatami/fakturami w formie elektronicznej. Dodatkowo dochodzi jeszcze aspekt ekologiczny, rezygnacja z papierowej korespondencji to ochrona lasów.

W wyniku światowego kryzysu gospodarczego w latach 2008-2009 oraz obecnych kłopotów finansowych w strefie euro jesteśmy świadkami ograniczania kosztów. Duże ponadnarodowe koncerny z branży bankowej, ubezpieczeniowej, telekomunikacyjnej czy administracje rządowe, które są kluczowymi klientami poczt będą odchodzić od masowo wysyłanej korespondencji papierowej do swoich klientów na rzecz komunikacji elektronicznej, która niezaprzeczalnie jest tańsza od tradycyjnej. Spadek wolumenu listów będzie postępował umiarkowanie, ale stale. Wielkość tego spadku, szacuje się od około 25 do 40% w 2020 roku poziomu dzisiejszego.

Negatywny wpływ na wielkość wolumenu przesyłek listowych będzie miał internet oraz telefonia komórkowa, które umożliwiają szybszy i wygodniejszy sposób przesyłania informacji niż mogą to czynić poczty. Początkowo nowoczesne formy komunikacji elektronicznej nie były aż tak groźne dla tradycyjnej poczty, gdyż wiele osób nie potrafiło korzystać z internetu czy telefonu komórkowego, brakowało też infrastruktury.

Obecnie nie ma już takich barier. Uznaje się, że osoby obecnie w wieku około 32 lat dorastały już w epoce cyfrowej, co oznacza, że internet był dla nich zupełnie normalną rzeczą, a tradycyjny papierowy list wydaje się być anachronizmem. W wyniku naturalnych zmian demograficznych w roku 2020 takich ludzi, którzy dorastali już w epoce cyfrowej będzie większość, a to oznacza, że rola tradycyjnej poczty będzie marginalna. Dzisiejsi 10-, 20-, 30-latkowie za 10 lat będą największą grupą wiekową, która będzie wymieniać korespondencję prywatną i biznesową między sobą.

Tempo zmian w jakich żyjemy obrazuje przykład przenikania niektórych wynalazków do społeczeństwa. Tradycyjny telefon stacjonarny potrzebował 71 lat by znaleźć się w 50% amerykańskich domów, prąd potrzebował 52 lat, telewizor 30 lat, internet 10 lat, a Facebook w zaledwie 5 lat osiągnął 200 mln użytkowników. Tak szybki rozwój technologii komputerowo-internetowej wskazuje na nieuchronny schyłek tradycyjnej poczty, maksymalne zmniejszenie się segmentu listów i powstanie niszy, w której mogą istnieć ewentualnie jakieś pisma formalne i urzędowe, które z różnych przyczyn będą musiały mieć formę papierową.

Rosnący poziom edukacji i wyrafinowania technologicznego wśród konsumentów w połączeniu z możliwościami technologiczno-informacyjnymi spowodował pojawienie się nowego typu klienta, którego nazwano „prosument”. Pierwszy tego sformułowania użył znany amerykański pisarz socjolog i futurolog Alvin Toffler, który stworzył koncepcję historii ludzkości opartej na trzech następujących po sobie falach technologicznych: agrarnej, przemysłowej i obecnej technologii internetowej. Pojęcie to powstało z połączenia dwóch słów, producenta i konsumenta. Powszechność szerokopasmowego internetu oraz technologii mobilnych pozwoli zwykłym obywatelom w swoim wolnym czasie stać się jednocześnie producentami pewnych dóbr i usług, jak i ich konsumentami. Przykładem takich form są chociażby portale społecznościowe typu Facebook, Twitter, hobbystyczne – Flickr czy portale wiedzy, jak Wikipedia.

Siły hamujące zmiany

Istnieją też przesłanki, które mogą spowolnić proces odchodzenia od tradycyjnej papierowej korespondencji na rzecz nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Do najważniejszych z nich należą:

społeczne i kulturalne preferencje konsumentów;

• osłabienie wzrostu gospodarczego;
• wzrost liczby ludności i gospodarstw domowych.

Niedawny i obecny kryzys finansowy może mieć duży wpływ na zahamowanie trendu odchodzenia od tradycyjnej poczty, gdyż postęp technologiczny związany jest z dużymi wydatkami na badania i rozwój, a te w czasie kryzysu muszą zostać mocno ograniczone.

Zmiany technologiczne często przychodzą szybko, ale, jak pokazuje historia ludzkości, zmiany zachowań i przyzwyczajeń konsumentów czasami trwały pokolenia. Nie ma pewności, czy nowe technologie nie zostaną przez dużą część społeczeństwa odrzucone. Może to spowolnić proces odchodzenia od tradycyjnej formy korespondencji.

Trzeba pamiętać, że w roku 2020 będzie żyła jeszcze spora grupa ludzi, których nowe technologie zastały w późniejszym wieku i będą oni mogli chcieć korzystać ze starych i sprawdzonych dla nich metod komunikacji listowej. Dodatkowo we współczesnej gospodarce występuje silny trend indywidualizacji społeczeństw, który sprawia, że konsumenci silnie podkreślają prawo swobodnego wyboru między wieloma formami produktów czy usług.
    

Spowolnieniu spadku wolumenu tradycyjnej poczty może pomóc wzrost liczby ludności i gospodarstw domowych. Więcej ludzi oznacza więcej potencjalnej korespondencji, a nowe gospodarstwa domowe to nowe adresy docelowe, do których będzie potrzeba wysyłania korespondencji. Dotyczy to jednak krajów mniej rozwiniętych gdyż w gospodarkach wysoko rozwiniętych obserwuje się zjawisko starzenia się społeczeństw i bardzo małego, jak nie ujemnego przyrostu naturalnego.

Eksperci Copenhagen Institutefor Futures Studies dokonali analizy wpływu sił przemawiających za zmianami i przeciw zmianom przypisując poszczególnym z nich odpowiednie wartości ważone w skali od 1 do 5, jak widać na rys. Za najważniejszy czynnik, który będzie miał wpływ na przyszłość rynku pocztowego uznali obniżanie kosztów przez przedsiębiorstwa i poszukiwanie zastępczych form dla tradycyjnej korespondencji papierowej ze swoimi klientami, przypisując mu wartość 5. Kolejnymi ważnymi czynnikami uznano penetrację szerokopasmowego internetu w gospodarstwach domowych i społeczną akceptację cyfrowej formy komunikacji, przypisując obu wartość 4.

Z kolei wśród czynników hamujących zmiany na rynku usług pocztowych za najważniejszy uznano społeczne i kulturalne preferencje konsumentów, dając mu jednak tylko wartość 3. Pozostałe dwa czynniki po stronie hamujących zmiany, czyli osłabienie wzrostu gospodarczego i wzrost liczby ludności i gospodarstw domowych, otrzymały kolejno wartości 2 i 1. Tak przeprowadzona analiza przedstawia bardzo duże prawdopodobieństwo wystąpienia szybkich, znaczących i negatywnych zmian na rynku pocztowym z punktu widzenia operatorów pocztowych. Oznacza to zmniejszanie się rynku i potrzebę szukania nowych usług i produktów wykorzystując zdobycze najnowszej technologii.

 Źródło: Role of mail 2020, Report for the International Post Corporation, CIFS 2011, s. 14

 
Wyzwanie dla operatorów pocztowych

Podmioty świadczące usługi pocztowe stoją przed szeregiem złożonych kwestii. Będą musiały przemyśleć rolę tradycyjnej poczty w utrzymaniu łączności przedsiębiorstw ze swoimi klientami. Korespondencja papierowa w formie listów, faktur itp. jest jednym z wielu kanałów komunikacji i przez najbliższe 10 lat nie zniknie całkowicie, ale jej znaczenie mocno straci na popularności.

Pytanie, czy operatorzy pocztowi będą postrzegani przez swoich klientów – przedsiębiorstwa – jako naturalny sojusznik i partner w komunikacji? Obecnie wydaje się, że tak nie jest, stąd dużo wysiłku czeka firmy pocztowe, by osiągnąć taki wizerunek. Głównym polem do zwiększania atrakcyjności usług pocztowych jest wykorzystanie możliwości internetowych i telefonii komórkowej, gdyż tu przenosi się w coraz większym stopniu komunikacja między ludźmi oraz kontakty B2C. Jest to jednak też miejsce bardzo dużej konkurencji między firmami telekomunikacyjnymi oferującymi co chwila nowe narzędzia i formy komunikacji, które są coraz tańsze.

Aby sprostać tym wyzwaniom i pozostać konkurencyjnym w ramach rynku łączności operatorzy pocztowi muszą bardziej myśleć jak firmy telekomunikacyjne, a mniej jak logistyczne. Obecnie poczty dostarczają odbiorcom to co chcą wysłać nadawcy, ale niekoniecznie jest to korespondencja, którą odbiorca chce otrzymywać. Z punktu widzenia odbiorców poczty coraz częściej jest ona postrzegana jako dostawca niechcianej korespondencji, czyli jako fizyczny spamer. Wpływa to negatywnie na wizerunek i opinię o operatorach pocztowych, a to utrudnia bycie postrzeganym jako naturalny partner na rynku e-post.

Receptą na przetrwanie, a może nawet rozwój powinno być inwestowanie w bezpieczne rozwiązania hybrydowe, czyli połączenie tradycyjnej poczty z internetem, jak również odważne wejście w digitalizację korespondencji, czego ubocznym skutkiem będzie kanibalizacja tradycyjnych form listowych. Jednak, jak wynika z różnych badań i obserwacji tendencji rynku, segment przesyłek listowych do 50g ulega stopniowemu zmniejszaniu i nie ma szans zatrzymania tego trendu.

Tak więc z marketingowego i ekonomicznego punktu widzenia wydaje się sensowne przyjmowanie w segmencie przesyłek listowych strategii rozwoju produktu i tym samym zdobywanie nowych klientów poprzez nowe usługi powiązane z pocztą elektroniczną. W szybko zmieniających się realiach gospodarczych, przy skracaniu się cyklu życia produktów czy usług i bardzo dużej konkurencji ważnym czynnikiem dającym szansę na sukces jest elastyczność działania, tworzenie bardziej z indywidualizowanej palety usług wykorzystując lokalny potencjał konsumentów.

Liberalizacja rynku i rozwój nowych technologii doprowadzi do wzrostu liczby realizowanych usług pocztowych w przyszłości, ale w innej niż dotychczas formie. Spowoduje też redefinicję roli i pojęć podstawowych usług pocztowych w społeczeństwie. Te poczty, które już dziś podjęły działania mające na celu bycie bardziej konkurencyjnym i śledziły proces zachodzących zmian w przyzwyczajeniach konsumentów, a także rozpoczęły inwestowanie w technologie teleinformatyczne, będą w stanie szybciej opracować i zaproponować nowy pakiet produktów i usług, wychodząc naprzeciw zapotrzebowaniom społeczeństwa informatycznego.

Artur Więckowski

Od redakcji. Usługi pocztowe, można by rzec, bardzo standardowe, nie budzą dziś szczególnych emocji. Parafrazując pewne powiedzenie - poczta jaka jest, każdy widzi. Być może jednak ze względu na długą historię poczt narodowych, a może ze względu na ilość osób, które ciągle w wielu krajach pełnią tę służbę, spojrzenie w jej przyszłość jest dużym wyzwaniem i prowokuje. Niniejszy artykuł jest efektem bliskiego kontaktu autora z wieloma materiałami o tematyce pocztowej, która zamieniła się w finale w typ na pracę magisterką. Jej wybrany fragment publikujemy poniżej i traktujemy jako jeden w wielu głosów związanych z przyszłością tego sektora. Skorzystamy również z okazji potwierdzając, iż redakcja jest zainteresowana nawiązywaniem kontaktów z wszystkimi osobami żywo interesującymi się tematyką prezentowaną na naszym wortalu.