Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości – panel dyskusyjny ekspertów cz II

Druga część panelu ekspertów związana z tematyką pocztową, objęła pozostałe elementy procesu logistycznego usług pocztowych.  Z jednej strony, nikt nie zaprzeczy, że ich specyfika wymusza dość szczególną strukturę przedsiębiorstwa pocztowego, które znacznie różni się od wielu podmiotów działających na rynku. Z drugiej strony, nie ma dogmatów, których nie naruszy cywilizacyjny walec postępu technologicznego, nie ma też struktury, która nie musi się dostosować do praw rynku. Warto jednakże wspomnieć o potencjale związanym z tak szczególnym profilem działalności przedsiębiorstwa. To, co może być słabością systemu - na przykład problematyka ostatniej mili - może również być potencjałem wykorzystującym nowe idee i najnowsze technologie. Przyszłość musi być jednakże posadowiona na dobrych fundamentach w teraźniejszości. Tak więc czas na kolejne pytanie do naszych ekspertów.*

Andrzej Mazurek: Gdzie tkwią rezerwy w pozostałych ogniwach "procesu logistycznego" przesyłania listu, paczki lub jakiejkolwiek przesyłki pocztowej? Wszystkie przecież jego elementy wpływają na solidność i terminowość.

 
Norbert Ossowski: Żeby rozpocząć rozważania na podane zagadnienie należy przytoczyć definicję „łańcucha dostaw“, tak jak to widzi współczesna logistyka.

Z tego punktu widzenia jest to jednokierunkowy przepływ dóbr, któremu towarzyszy dwukierunkowy przepływ informacji. Zauważyć należy też, że uczestnicy łańcucha występują w nim w różnych rolach, zarówno jako dostawcy, jak i jako odbiorcy. W warunkach organizacji pocztowych pierwszy z brzegu przykład to placówka operatora. Za jej pośrednictwem operatorzy przyjmują przesyłki, jak i realizują proces ich doręczania. 

Żeby można było mówić o rezerwach drzemiących w procesach logistycznych zachodzących u operatorów pocztowych, trzeba zająć się kwestią zarządzania tymi procesami. Przede wszystkim zaś tym, czemu mają służyć.

Dla naszych potrzeb pomocną definicję zarządzania łańcuchem dostaw przedstawił M. Christopher. Według niego: „Zarządzanie łańcuchem dostaw to zarządzanie relacjami z dostawcami i klientami w górę i w dół łańcucha w celu dostarczenia najwyższej jakości dla klienta i przy kosztach niższych z punktu widzenia łańcucha dostaw jako całości“.1)

Jak wynika z powyżej przytoczonej definicji, dominującą rolę w układzie zajmuje klient. To on jest, powinien być, podmiotem wszystkich działań związanych z zarządzaniem łańcuchem dostaw, gdyż jego zadowolenie, satysfakcja z poziomu, standardu wytworzonej usługi będzie stanowiła o sukcesie bądź porażce. Jego satysfakcja będzie też decydowała o uzyskaniu, bądź nie, przewagi konkurencyjnej na rynku, w tym także na rynku usług pocztowych.

Gdzie zatem szukać rezerw?
Moim zdaniem w polskich warunkach wciąż jeszcze rezerwy drzemią w integracji procesów poszczególnych ogniw łańcucha. Wydaje się, że operatorzy pocztowi mają tu wielkie pole do działania.
Pamiętać jednak należy o kilku zasadach, które powinny towarzyszyć takim działaniom. Zawiązanie współpracy w ramach wspólnego łańcuch dostaw to przedsięwzięcie długoterminowe. Opierać się zatem musi na wzajemnym zaufaniu i poszanowaniu, rozumianym tutaj jako brak wykorzystywania pozycji uprzywilejowanej przez jedno z ogniw. Brak satysfakcji któregokolwiek z uczestników będzie osłabiał działanie całego układu, który w swojej istocie ma dawać efekt synergii.

Jak wprowadzać te rozwiązania w życie?
Najbardziej oczywistym w dzisiejszych czasach rozwiązaniem jest integracja systemów informatycznych. W zasadzie nie ma podmiotu, który nie korzysta z narządzi elektronicznych na co dzień. Internet daje możliwość przekazywania informacji bez ograniczeń. Tak rozumiana integracja powinna pociągać za sobą dalsze współpracę obejmującą wymianę informacji, dzielenie się planami i zamierzeniami, w myśl zasady – jeśli ja rosnę, ty rośniesz razem ze mną i odwrotnie. Współpraca oparta na wspomnianych zasadach w realiach rynku usług pocztowych mogłaby zaowocować zmianą sposobu obsługi korespondencji.

Oferta operatora pocztowego mogłaby obejmować przejęcie całego procesu lub jego znaczącej części, i obejmować druk, kopertowanie, doręczanie, obsługę zwrotów, itd. Wyobraźmy sobie, że nadawca nadający dużą ilość korespondencji przesyła do operatora pocztowego informacje w formie elektronicznej. Operator pocztowy dzieli ją na mniejsze „porcje“, które trafiają do często niewielkich drukarni, zlokalizowanych blisko placówek operatora. Z drukarni korespondencja trafia do placówki i dalej do doręczenia. Rozwiązanie takie to oszczędność czasu związana z transportem. To także oszczędności związane z kosztami pracowników zarówno u operatora pocztowego, jak i u partnera /nadawcy/.  

Oczywiście zdaję sobie sprawę, że poczta hybrydowa to nic nowego. Jednakże udział przesyłek tak wytworzonych w ogólnej liczbie jest śladowy. W tym obszarze upatruję możliwości rozwoju, a także rezerw tkwiących w procesach logistycznych operatorów pocztowych.

Sebastian Graczkowski:  Odpowiadając na te pytanie chciałbym się skupić na tzw. logistyce pocztowej czyli sortowaniu i przewozie. Oczywiście wszystkie te aspekty należy optymalizować, np. w przypadku transportu elementem mogącym wpłynąć na usprawnienie procesu są takie elementy jak systemy GPS w pojazdach oraz odpowiednie oprogramowanie, które z jednej strony pozwala na podstawie śledzenie drogi przejazdu optymalizować trasę. Czasami wystarczy nałożyć na siebie trasy kilku kierowców jeżdżących danym kursem, tak aby uzyskać optymalną trasę.

Oczywiście system GPS wpływa również na poprawę bezpieczeństwa materiału pocztowego poprzez posiadanie informacji na temat każdego niezaplanowanego postoju pojazdu. Każdy operator pocztowy jest narażony na ograbianie przesyłek m.in. w transporcie. W przypadku transportu i wykorzystywanej floty oczywiście należy również szczegółowo analizować wykorzystanie powierzchni ładunkowych, tak aby minimalizować „puste przebiegi” (część przestrzeni ładunkowej jest pusta).

Należy również na bieżąco analizować kwestię wymiany wykorzystywanej floty pojazdów – niejednokrotnie zakup (ewentualnie inna forma pozyskania np. leasing) nowego pojazdu i koszty jego utrzymania są o wiele bardziej opłacalne od utrzymania dotychczasowego pojazdu. Oczywiście należy ze sobą zestawić spektrum kosztów, takich jak np. koszt raty leasingowej, koszty zużycia paliwa, koszty serwisu, napraw, koszty związane z emisją spalin. W większości przypadków nowsze samochody zużywają mniej paliwa, koszty serwisu, napraw są mniejsze (mniejsza awaryjność), osiągają wyższe normy spalin. Nie można oczywiście w tym momencie również zapomnieć o aspektach poprawy wizerunku.

Przechodząc do kwestii sortowania należy zwrócić uwagę na wszelkie odbiurokratyzowanie sortowni, zastępowanie kontroli ciągłej kontrolą doraźną. Należy analizować wszelkie operacje występujące wewnątrz sortowni chociażby tzw. drogi przejścia. W przypadku większości sortowni które osiągają od kilku do kilkudziesięciu tysięcy m2 pracownicy bardzo dużo czasu poświęcają na najzwyklejsze przemieszczanie się po hali.

Optymalizacja tak wydawałoby się przyziemnego procesu może przynieść spore oszczędności. Innym elementem w przypadku sortowania jest kwestia takiego rozłożenia pracy w ramach doby, aby obciążenie pracą było w miarę równomiernie rozłożone. Oczywiście w przypadku, gdy większość przesyłek (zarówno u operatorów pocztowych, a jeszcze bardziej w przypadku firm kurierskich) powinna dotrzeć do klienta w terminie D+1 występują tzw. wąskie gardła (przedziały czasowe z bardzo dużym natłokiem przesyłek do posortowania w krótkim czasie). Z jednej strony występują czynniki, na które operatorzy pocztowi nie mają wpływu, takie jak układ geograficzny kraju, w nawiązaniu do których występują godziny graniczne w sortowniach dla zapewnienia wspomnianej terminowości D+1.

W mojej ocenie jednym z elementów pozwalających na pełniejsze i bardziej równomierne obciążenie sortowni mogą być takie elementy jak dywersyfikacja oferty, czy to poprzez taką konstrukcję cennika, aby klienci część przesyłek wysyłali w terminach D+2 i późniejszych, czy też rozszerzanie spektrum usług np. zapewnienie pełnej obsługi logistycznej swoich klientów: magazynowanie, kompletowanie, wysyłanie i dostarczanie przesyłek.

Tomasz Sondej: Publiczni operatorzy pocztowi rozwijając swoją sieć centrów sortujących i połączeń komunikacyjnych, korzystają z idei automatyzacji i mechanizacji procesów w centrach sortowniczych oraz z nowoczesnych rozwiązań transportowych i informatycznych. W okresie ostatnich dwudziestu lat procesy logistyczne w przedsiębiorstwach pocztowych uległy całkowitej przebudowie.

Przedsiębiorstwa pocztowe przyjęły nową strategię wykorzystania transportu co przyniosło skutki w lokalizacji centrów sortowniczych. Najczęściej wybieranym modelem było usytuowanie nowych centrów w pobliżu punktów dostępu do autostrad i dróg ekspresowych Stare centra pozostały w lokalizacji zbieżnej z przebiegiem sieci kolejowej. Standardem stało się wyposażanie centrów w układy załadunkowo-wyładunkowe charakterystyczne dla transportu drogowego. W centrach inwestowano przede wszystkim w urządzenia automatyczne i sieci teleinformatyczne.

Wynikało to przede wszystkim ze zmiany struktury sieci transportowych krajów, nowych potrzeb klientów (zwłaszcza dostarczających przesyłki w dużych ilościach) i nowych potrzeb operatorów pocztowych, którzy dla obrony pozycji rynkowej musieli sprostać nowym wymogom klientów). Procesy sortownicze zostały skoncentrowane w centrach sortowniczych i w wielu przypadkach sortowanie ręczne zostało wyeliminowane do niezbędnego minimum (np. w przypadku przesyłek niepoprawnie zaadresowanych jedyną możliwością ich posortowania jest wykorzystanie pracy ludzkiej). Dzięki takim rozwiązaniom udział człowieka w bezpośrednim rozdziale jest znacznie wyeliminowany (maszyny sortują nawet 90%, w Polsce jest to o wiele mniejszy odsetek).

Problem rezerw w procesie logistycznym dotyczy jego organizacji, inwestycji w system logistyczny (w tym centra, teleinformatykę i tabor) oraz czynników zewnętrznych, a zwłaszcza infrastruktury transportowej kraju. W Polsce każdy z tych elementów może być nadal doskonalony. Z punktu widzenia operatora świadczącego masowo usługi listowe, z których część powinna być realizowana w rygorze (D+1 – w dniu następnym po dniu nadania) stan infrastruktury drogowej ma istotne znaczenie. Po zwyczajnych drogach (krajowych, wojewódzkich) przyjmuje się często średnią prędkość przemieszczania dużego pojazdu (w różnych warunkach pogodowych) na poziomie 50-55 km/h. To powoduje, że przesyłki z peryferyjnego miejsca w Polsce kierowane na przeciwległy koniec kraju nie można przemieścić i doręczyć według wymienionego kryterium.

Kolejnym problemem jest organizacja i wykorzystanie centrów sortowniczych operatora publicznego. Nowoczesnych centrów jest mało, inne są położone w centrach miast, w starej zabudowie wielokondygnacyjnej, co skutkuje niższymi efektami w terminowości. Moim zdaniem z punktu widzenia terminowości te trzy czynniki mają kluczowe znaczenie.

Ostatnim czynnikiem ograniczającym jakość usług wszystkich operatorów jest konieczność minimalizowania kosztów, co powoduje, że operatorzy nie mogą stosować rozwiązań nadmiernie kosztochłonnych, które przyniosłyby poprawę jakości (np. więcej kursów środków transportowych, więcej chodów doręczycieli itp.). Na rynku jednym z najważniejszych instrumentów konkurencji jest cena usługi, co powoduje, że operatorzy muszą utrzymywać niskie koszty całkowite i przeciętne (w tym zwłaszcza koszty stałe).
 

Rafał Zgorzelski: Rezerwy takowe należy dostrzec na każdym etapie procesu logistycznego związanego z przyjmowaniem, przemieszczaniem i doręczaniem przesyłek pocztowych. Kluczową kwestię, o czym mowa wyżej, stanowi jednakże optymalizacja procesów operacyjnych, która zdecydowanie uprości, a zarazem usprawni model ekspedycji nadawanych przez Klienta przesyłek do placówek oddawczych.

Będzie to się wiązało z potrzebą niezbędnych inwestycji, a więc dokapitalizowania operatorów pocztowych, celem wypracowania optymalnie zagęszczonej sieci wspomaganej przez nowoczesne centra sortownicze i flotę własną oraz outsourcing usług.

Nowoczesny rynek usług pocztowych będzie prowadził, oprócz niezbędnej dla rozwoju całego sektora, rywalizacji o względy Klienta, do współpracy między operatorami pocztowymi, a tak zwanymi podmiotami „kurierskimi” (tak zwanymi, bo w polskim porządku prawnym definicja firmy kurierskiej po prostu nie istnieje) poprzez podejmowanie wzajemnych inicjatyw wspomagających proces obiegu przesyłek, a tym samym pozytywną korektę terminowości świadczonych usług. Istnieją w tym obszarze głębokie pokłady rezerw.

Jakość świadczonych usług podniesie rozwój innowacyjnych usług lokalnych, atrakcyjnych cenowo dla Klienta oraz niosących ze sobą, oprócz zmniejszenia kosztów, pewny wzrost terminowości doręczeń. Kierunek rozwoju rynku pocztowego zagwarantują w dużej mierze coraz bardziej popularne przesyłki „kurierskie” związane z ekspansją e-handlu. Rozkwit e-commerce będzie prowadził do prosperity nowych rozwiązań technologicznych oraz konsolidowania całego sektora rynku usług.

Przeobrażenia na rynku usług pocztowych, a więc postępujący niż na rynku przesyłek tradycyjnych będzie obligował operatorów do coraz większej elastyczności oraz zwiększania jakości świadczonych usług, w tym także do rozwoju franczyzy i zawierania wielostronnych porozumień handlowych mających przynieść ze sobą różnorakie korzyści dla podmiotów je współtworzących. Usługi pocztowe będą świadczone nie tylko za pośrednictwem sieci własnej, czy franczyzowej, lecz również w podstawowym zakresie poprzez punkty obsługi Klienta zlokalizowane na stacjach benzynowych, czy w sklepach wielkopowierzchniowych, księgarniach lub w sklepach ze sprzętem IT, bądź w kolekturach totolotka.

Innowacje będą prowadziły do rozwoju, a tym samym uproszczenia procesów logistycznych i zagwarantowania większej dostępności świadczonych na coraz wyższym poziomie usług. Kluczowym elementem będzie wypracowanie marki operatorów odbieranych jako instytucje zaufania publicznego, którym można powierzyć tajemnicę pocztową oraz bezpieczeństwo powierzanych pieniędzy.

Kolejnym detalem rozwoju będzie zaproponowanie Klientom całego łańcucha usług, począwszy od przesyłek tradycyjnych po paczki ekspresowe, czy usługi pocztowego banku lub ubezpieczyciela. Dostarczanie przesyłek, począwszy od wydruku dokumentu aż do jego dystrybucji, bądź też archiwizowania informacji.

Szansę rozwoju nowoczesnej poczty dostrzegam także w rozwoju potencjału zatrudnianej przez operatorów kadry, w tym zaangażowaniu w większym niż do tej pory stopniu w proces obsługi Klienta, służby doręczeń, która kojarzona jest przede wszystkim z doręczaniem przesyłek.

Dlaczego więc nie odwrócić tej konfiguracji i nie wykorzystać w większym stopniu tego faktu, że doręczyciele trafiają codziennie do dziesiątek domów, w których to mogą zaoferować nowe usługi, poczynając od odbiorów korespondencji.

Nowe usługi i procesy logistyczne będą ściśle powiązane z segmentacją Klientów oraz analizą potrzeb rynku – będą stanowiły realną odpowiedź na jego zapotrzebowanie. Nie trudno więc nie dostrzec tego, że rozwój nowych procesów będzie ściśle powiązany nie tyle z cięciem kosztów, co jest uznawane przez operatorów za podstawowe kryterium rozkwitu, lecz przede wszystkim z poszukiwaniem nowych przychodów, zapewnieniem dostępności usług oraz informatyzacją i uproszczeniem procesów operacyjnych.

Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości CZĘŚĆ I

Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości CZĘŚĆ II

Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości CZĘŚĆ III

Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości CZĘŚĆ IV

Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości CZĘŚĆ V

* Na pytania redakcji odpowiadają:

Sebastian Graczkowski, ekonomista, doktorant Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu. Właściciel Instytutu Doradztwa i Szkoleń SAPERE AUDE .

Norbert Ossowski - od blisko 20 lat związany zawodowo z branżą usług pocztowych. Ukończył studia wyższe w zakresie nauk społecznych.

Tomasz Sondej, wykładowca, doktor Wydziału Zarządzania i Ekonomiki Usług Uniwersytetu Szczecińskiego.

Rafał Zgorzelski – doktor nauk humanistycznych w specjalności komunikacja pocztowa, absolwent Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu. Od ponad dziesięciu lat związany z branżą usług pocztowych.

Przypisy:
1) Krzysztof Rutkowski, Zarządzanie łańcuchem dostaw – próba sprecyzowania terminu i określenia związku z logistyką, GMiL nr 12/2004r; Martin Christopher, Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, strategie obniżki kosztów i poprawy poziomu usług, wydanie II PCDL 2000
   

Od redakcji

W trzeciej odsłonie paneliści omówią problematykę tzw. ostatniej mili, specyficznego elementu działalności przedsiębiorstwa pocztowego.