Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości – panel dyskusyjny ekspertów część IV

Przedsiębiorstwo pocztowe od wielu lat musi stawiać na szeroki wachlarz usług dodatkowych, a kluczowym zjawiskiem wydaje się być adekwatne aplikowanie nowego serwisu w taki sposób, by w wysokim stopniu uzupełniał tradycyjne usługi.

Tylko jak zrealizować takie zadania, by klient czuł się zawsze profesjonalnie obsłużony i miał świadomość, że marka pocztowa gwarantuje jakość? Z tymi pytaniami zgłaszamy się do naszych ekspertów.

Andrzej Mazurek: Kolejne zagadnienie wiąże się szeroką ofertą usług oferowanych przez operatorów pocztowych. Myślę tu o usługach bankowych, ubezpieczeniowych, telekomunikacyjnych, logistycznych, etc. W jaki sposób powinny być rozwijane - bo wydaje się to oczywiste - by wizerunek całej firmy był spójnych, a usługi były oferowane na wysokim poziomie?

 Tomasz Sondej:  Liberalizacja i wzrost konkurencji na tradycyjnym rynku usług pocztowych, w tym zwłaszcza przesyłek listowych i paczkowych powoduje, że dotychczasowi monopoliści, tj. publiczni operatorzy usług pocztowych, tracą udziały w tych rynkach. Dla utrzymania silnej pozycji rynkowej i podzielenia kosztów działania sieci placówek pomiędzy różne produkty, jak również kosztów funkcjonowania sieci doręczycielskiej, podejmują działania dywersyfikacyjne. Publiczni operatorzy pocztowi najczęściej podejmują działalność w zakresie usług finansowych (bankowych i ubezpieczeniowych), handlowych (sprzedaż drobnych towarów i sprzedaż w sklepach internetowych należących do operatora), pośrednictwa w sprzedaży usług turystycznych, ubezpieczeniowych, losów loteryjnych, biletów (komunikacyjnych i na imprezy sportowe, kulturalne itp.), sprzedaży prasy, wydawania i przyjmowania druków i innych dokumentów w kontaktach z władzami państwowymi i samorządowymi. Dywersyfikacja związana z działalnością sortowniczo – transportową obejmuje przede wszystkim: usługi transportowe, konfekcjonowanie produktów, magazynowanie. Publiczni operatorzy pocztowi oferują także kompleksowe usługi logistyczne.

Należy podkreślić, że każda z podstawowych grup usług jest rozszerzeniem dotychczasowych działań publicznych operatorów pocztowych. Usługi finansowe są tradycyjnym obszarem działań na rzecz sektora bankowego i/lub współpracy z bankiem pocztowym, który istniał w wielu państwach. Usługi logistyczne są rozszerzeniem działalności przewozowej poczty wykonywanej na własne potrzeby, usług transportowych świadczonych na rzecz klientów i usług paczkowych oraz ekspresowych.

Usługi oparte na nowych technologiach (e-handel, poczta hybrydowa, tworzenie i obrót bazami danych itp.) są rozszerzeniem obszaru działalności w zakresie tradycyjnego pośrednictwa handlowego, usług paczkowych i listowych, gromadzenia informacji o adresatach itp.). Obszar pozostałych usług obejmuje zróżnicowane produkty, które są oferowane najczęściej dla:

• osiągnięcia dodatkowych przychodów i zysków z działalności poszczególnych jednostek organizacyjnych, które w ten sposób próbują zapewnić większą wydajność czynników produkcji (należy pamiętać, że funkcjonowanie sieci placówek pocztowych, regularnej, codziennej komunikacji, węzłów pocztowych itp. wiąże się z ponoszeniem dużych kosztów stałych)
•  uzupełnienia oferty usługowej i zapewnienia kompleksowości obsługi przez jednego operatora
• zbudowania pozytywnego wizerunku wśród użytkowników usług pocztowych

Dywersyfikacja usług publicznego operatora pocztowego jest wynikiem poszukiwania modelu biznesu uodparniającego ten typ przedsiębiorstwa na zmiany w otoczeniu takie jak:

• liberalizacja rynku usług pocztowych (stopniowa i pełna)
• niestabilna koniunktura gospodarcza i fluktuacja potrzeb na przemieszczanie rzeczy, informacji i środków pieniężnych, zanik części zapotrzebowania na przemieszczanie informacji przez pocztę na skutek rozwoju nowych technologii i technik komunikacyjnych
• wzrost konkurencji na rynkach usług promocyjnych

Na przykład brytyjski publiczny operator pocztowy osiąga ponad 70% przychodów z usług listowych, ale przynoszą one tylko 30% zysku (rysunek 1).

Rys. 1 Udział w obrotach (przychodach) i zysku poszczególnych rodzajów działalności w grupie Royal Mail Holdings plc w 2010 roku.
Źródło: opracowano na podstawie Annual Report and Financial Statements Year ended 28 March 2010. Royal Mail Holdings plc, LONDON 2010, s. 13.

Spójność wizerunku operatora pocztowego zapewniana jest przede wszystkim przez zagwarantowanieautonomii strategicznym jednostkom biznesu, które stały się jednocześnie centrami zysków i kosztów. Wyodrębnienie nastąpiło na podstawie kryterium podobieństwa potrzeb klientów i oczekiwań wobec usług, ale również jest to zbieżne z podobieństwem procesów produkcyjnych. Najczęściej wydzielanymi jednostkami są następujące jednostki:

• biznes listowy
• biznes paczkowy i ekspresowy (czasem są to rozdzielne jednostki)
• sieć pocztowa (placówki pocztowe)
• inne jednostki odpowiadające za konkretne obszary usługowe (np. usługi finansowe, direct marketing)

Wsparciem dla odrębności tych jednostek jest stosowanie kilku poziomów marek m.in.: marki matki (całego operatora), marki córki (poszczególne jednostki) oraz marki produktów. Te działania umożliwiają przynajmniej częściowo zapewnienie przejrzystości i spójności wizerunku całej firmy.

 Rafał Zgorzelski: Dywersyfikacja usług świadczonych przez operatorów pocztowych jest rzeczą konieczną. Jeszcze bardziej istotna wydaje się jednak ich gradacja, a więc zdefiniowanie tych, które wyczerpując znamiona usługi pocztowej, niosą ze sobą wymierne korzyści finansowe dla operatorów, ponieważ są adresowane i oczekiwane przez masowego odbiorcę. Paleta usług winna wpisywać się w strategię funkcjonowania operatora pocztowego i służyć realizacji wyznaczonych celów biznesowych.

Tendencje na europejskim (i nie tylko) rynku usług pocztowych wskazują na wzrost zainteresowania, po stronie operatorów pocztowych, rozwój oraz sprzedaż usług finansowych, zarówno tradycyjnych, jak i usług bankowych oraz ubezpieczeniowych. Model nowoczesnej poczty powinien bazować na sprawdzonych doświadczeniach, jednakże z drugiej strony winien kreować unikalne doznania, które wyróżniają podmiot od innych instytucji tego typu.

Model przyjaznej poczty osadzonej w Tradycji oparłbym na innowacyjnych rozwiązaniach oraz wyznaczył kilka priorytetów jej aktywności biznesowej. W związku z tym, że domeną działalności gospodarczej operatora pocztowego są właśnie usługi pocztowe, to właśnie je uznałbym za najważniejsze źródło przychodu firmy. W strukturze dochodów działalność podstawowa, to jest obrót tradycyjnych przesyłek wspierany przez nowe technologie – urządzenia w rodzaju paczkomatów, czy awizomatów oraz produkty przyjmowane, przemieszczane i doręczane na warunkach szczególnych, winna stanowić ¾ (minimum 60%) całego udziału danego podmiotu w rynku.

Pozostałe obszary aktywności biznesowej, to sprzedaż usług finansowych i ubezpieczeniowych realizowana przez wyodrębnione jednostki organizacyjne – postbanki i wspomagana przez sieć urządzeń skoncentrowanych na dystrybucji tradycyjnych usług pocztowych. Produktów finansowych własnych oraz partnerów biznesowych. Jednym z filarów funkcjonowania takiego nowoczesnego operatora będzie też świadczenie usług logistycznych, w tym szeroko rozumianego transportu towarów (i osób). To zapomniana domena aktywności pocztowej. Budując pocztę przyszłości postawić należy na nowe technologie – paczkomaty, awizomaty, listomaty oraz rozwijać i doskonalić usługę przesyłek „kurierskich”. Jednym z elementów działalności takiej poczty może być także rozszerzanie aktywności e-handlu poprzez (własne) platformy handlowe oraz wykorzystanie swoich (i nie tylko) kanałów zbytu.

Przyszłością poczty jest outsourcing procesów biznesowych opartych na komunikacji bezpośredniej. Rozwijać więc należałoby kompleksową obsługę korespondencji codziennej polegającą na zbieraniu, przetwarzaniu i magazynowaniu danych w bazach Klientów oraz jej dystrybucji. To jeden z głównych elementów działalności poczty przyszłości. Jest to pełna obsługa korespondencji, odbiór od Klienta, taryfikowanie i nanoszenie opłat pocztowych, wypełnianie dokumentacji nadawczej, obsługa procesu przemieszczania i doręczania. Poczta hybrydowa, to innowacyjny system zarządzania korespondencją masową, wielce potrzebny na polskim rynku usług pocztowych.

Wszystkie te kwestie, to element aktywności biznesowej operatora pocztowego. Należy jednak pamiętać o tym, że poczta jest instytucją zaufania publicznego. Poczta to nie „choinka”, a więc powinna koncentrować się na rozwijaniu biznesu, zgodnie z przyjętą strategią, na pewnych tylko elementach tak, by Klient był pewien, że powierza tajemnicę swojej korespondencji w dobre, fachowe ręce, a inwestowane przez niego pieniądze są bezpieczne. Przekaz komunikacyjny takiej poczty musi być spójny, i zarazem przejrzysty.

Rozwijając różne płaszczyzny tego biznesu powierzałbym je wyodrębnionym spółkom nakierowanym na poszerzanie stref wpływów we wskazanych obszarach. Lansował pozycję poczty przyszłości jako stabilnej grupy kapitałowej skoncentrowanej na świadczeniu szerokiego wachlarza usług pocztowych wspomaganych przez filary: bankowo – ubezpieczeniowy i (e-)handlowy. Poczty przyjaznej Klientom, nośnika – jak onegdaj bywało – nowych idei i prądów, promotora wysokich standardów kultury obsługi. Podmiotu stawiającego na nowe technologie, rozwiązania IT, w pełni wykorzystującego zaplecze logistyczne oraz kapitał wielowiekowych doświadczeń.

Poczta przyszłości to nowe, funkcjonalne, potrzebne ludziom usługi. To poczta wysokiej jakości i akceptowalnych, przyjaznych cen. To poczta zautomatyzowana i silna kompetencjami współtworzących ją jednostek. To poczta elastyczna, reagująca na potrzeby rynku i zmieniająca się wraz z otaczającą rzeczywistością.

 Sebastian Graczkowski: Zgadzam się ze stwierdzeniem, iż rozwój innych usług, niż czysto związanych z przesyłkami pocztowymi, powinien być oczywisty dla branży – konieczność rekompensaty utraconych przychodów w nawiązaniu do zmniejszającej się ilości przesyłek listowych. Według mnie, aby wizerunek całej firmy był spójny rozwój usług bankowych, ubezpieczeniowych, telekomunikacyjnych czy logistycznych powinien być w jakiś sposób „specjalizowany” czyli ograniczany do pewnego zakresu usług, a ewentualnie w dłuższej perspektywie czasowej ich rozwój, ale również w określonym kierunku.

Posłużę się przykładem usług finansowych czy ubezpieczeniowych. Operatorzy pocztowi rozpoczynający świadczenie takich usług powinni się skupić na podstawowych usługach bankowych (konta, lokaty, kredyty) czy ubezpieczeniowych dostosowanych do dużej grupy obsługiwanych klientów w placówkach pocztowych. Rozbudowywanie usług np. o specjalistyczne usługi finansowe takie jak np. obrót często spekulacyjny walutami (Forex) w istotny sposób może nadszarpnąć wizerunek firmy ze względu na brak możliwości świadczenia usługi, szczególnie w pierwszym etapie, na wysokim poziomie.

Należy oczywiście pamiętać o ograniczonej percepcji pracowników zatrudnionych w placówkach pocztowych. Zarządzający nie mogą oczekiwać od nich znajomości i sprzedaży kilkuset usług czy produktów, w dużej mierze specjalistycznych. Rozwój sprzedaży tych usług powinien być ewolucyjny, wprowadzając stopniowo kolejne produkty. Obowiązkowe jest również wsparcie pracowników odpowiednim oprogramowaniem: systemami zdalnej pomocy, systemami wspierającymi aktywną sprzedaż.

Należy pamiętać o ryzyku związanym z podejściem niektórych zarządzających do uzyskiwania tzw. wartości dodanej, czyli sprzedaży kolejnych usług czy produktów przy okazji i uzyskiwaniu dodatkowych dochodów. Tylko w momencie, gdy firmy skupią się na pewnych produktach i usługach,  to do rozwoju usług (zwiększania ich ilości, zakresu) będą podchodzić raczej w sposób ewolucyjny. Przy jednoczesnym wsparciu dla pracowników, mających świadczyć te usługi, możemy w mojej ocenie mówić o spójnym wizerunku firmy i świadczeniu usług na wysokim poziomie. Wybór usług oczywiście powinien mieć swoje odzwierciedlenie w strategii i działaniach strategicznych operatora pocztowego.

 Norbert Ossowski: Zlekceważenie klienta może przynieść niepowetowane szkody. W marketingu istnieje stara zasada, która mówi, że jeden niezadowolony klient to dziesięciu straconych. Jeśli weźmiemy pod uwagę, że od czasu jej sformułowania upłynęło trochę czasu, w którym nastąpił szalony wręcz rozwój narzędzi komunikacyjnych, to uległa ona zmianie o tyle, że dziś w dobie Internetu jeden niezadowolony klient to już nie dziesięciu straconych. Straconych należy liczyć w dziesiątkach a nawet setkach.

Niestety doświadczenia przeszłości pokazują, że obawy te nie są bezpodstawne i dotyczą także firm z obszaru usług pocztowych. Nie chciałbym, aby zabrzmiało to zbyt pesymistycznie w kontekście postawionego zagadnienia. Chodziło mi o to, by zdawać sobie sprawę z podejmowanych działań i ich konsekwencji, z odpowiedzalności i ryzyka. Wiele organizacji pocztowych na świecie, o czym zapewne czytelnicy doskonale wiedzą, realizuje rozmaite projekty niezwiązane z czystą działalnością pocztową. W ten sposób zwiększa swoje dochody oraz poszerza paletę świadczonych usług. Polskie podmioty z sektora usług pocztowych, o czym wyżej wspomniałem, także mają dośwdczenia w tym zakresie.

Sądzę jednak, że jeszcze przez długie lata będzie to działalność poboczna, która jednakże może zapewnić przyczółki w innych obszarach działalności w przyszłości. Niewątpliwie jest tak, że potwierdzenie rozwoju firm sektora pocztowego na polach zarysowanych w zagadnieniu, musi znaleć swoje odzwierciedlenie w wizji i misji firmy oraz jej strategii, które winny określać główne podstawy, filary działalności. To warunek konieczny. Jeśli zostanie spełnioniony, pole do działania stoi otworem.

Chciałbym jednak przede wszystkim skupić się na sposobie prowadzenia działalności dodatkowej przez operatorów pocztowych. Jestem przekonany, że bezpowrotnie minęły czasy, w których wystarczyło zaproponować nową usługę, by od razu zdobyła ona rynek. Nie trzeba sięgać daleko pamięcią wstecz, by przypomnieć sobie jak przed zmianą ustrojową w Polsce wyglądał rynek usług ubezpieczeniowych, bankowych, czy logistycznych. Od tego czasu poziom konkurencji znaczne się podniósł. Pojawiło się wielu nowych graczy, pojawił się obcy kapitał wraz z wiedzą. W efekcie koszty wejścia na konkretny rynek znacznie wzrosły. Mając powyższe na uwadze wyrażam opinię, że w dzisiejszych czasach istotnym elementem przewagi rynkowej jest profesjonalizm w zakresie oferowanych usług. Nie sądzę w związku z tym, że jest dla przykładu możliwa sprzedaż nowoczesnych produktów bankowych, czy ubezpieczeniowych przez doręczycieli. Koresponduje to po trosze z zagadnieniem poprzednim, w którym była mowa o poprawie efektywności ich pracy.

Nie należy jednak rozumieć tego, że nie mogą w tej sprawie być pomocni dla firmy. Owszem, jak najbardziej należy wykorzystywać nie tylko tych, ale wszystkich pracowników do pracy na rzecz dodatkowo oferowanych usług. Codzienny kontakt doręczyciela z klientami to niewątpliwy atut i element przewagi rynkowej. Ale wyłącznie jako, przepraszam za określenie, “nośnik informacji”. Chodzi o to, by każdy z pracowników organizacji mający kontakt z klientami potrafił skierować ich do właściwego człowieka, komórki. Właściwa usługa winna być realizowana natomiast w sposób fachowy przez profesjonalnie przygotowanego pracownika.

Nie można ignorować faktu, że poziom wykształcenia, doświadczeń społeczeństwa rośnie. Zatem i świadomość klientów /konsumentów/ jest wyższa. Stawiają oni coraz wyższe wymagania zarówno wobec samych produktów, ich jakości oraz sposobu ich “podania”. Wnętrze i jego wystrój, strój pracownika mają często kapitalne znaczenie. Wspomniany wyżej profesjonalizm powinien charakteryzować całą organizację, od poziomu zarządzającego do poziomu wykonawczego, od poziomu projektowania usługi, poprzez jej sprzedaż do obsługi i opieki nad klientem.

Podsumowując, by wizerunek całej firmy był spójny, a usługi były oferowane na wysokim poziomie, ważne jest, by każde ogniwo organizacji potrafiło realizować usługi na najwyższym profesjonalnym poziomie według najwyższych dostępnych standardów.

Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości CZĘŚĆ I

Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości CZĘŚĆ II

Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości CZĘŚĆ III

Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości CZĘŚĆ IV

Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości CZĘŚĆ V

Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości CZĘŚĆ VI

* Na pytania redakcji odpowiadają:

Sebastian Graczkowski - ekonomista, doktorant Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu. Właściciel Instytutu Doradztwa i Szkoleń SAPERE AUDE .

Norbert Ossowski - od blisko 20 lat związany zawodowo z branżą usług pocztowych. Ukończył studia wyższe w zakresie nauk społecznych.

Tomasz Sondej - wykładowca, doktor Wydziału Zarządzania i Ekonomiki Usług Uniwersytetu Szczecińskiego.

Rafał Zgorzelski - doktor nauk humanistycznych w specjalności komunikacja pocztowa, absolwent Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu. Od ponad dziesięciu lat związany z branżą usług pocztowych.

Od redakcji

W piątej części redakcja chce przyjrzeć się zagrożeniom lub nadziejom jakie kryją się za nowymi technologiami. Na przykład digitalizacji dokumentów, które mogą być wysłane z wykorzystaniem sieci internetowej lub jakiejkolwiek formy "intranetu", a które będą zmniejszać wolumen tradycyjnej przesyłki pocztowej. Warto wspomnieć również o poczcie hybrydowej oraz o innych rozwiązaniach opartych na wysyłce dokumentów w postaci cyfrowej.