Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości – panel dyskusyjny ekspertów cz V

Tym razem nasi eksperci przyjrzą się bliżej zagrożeniom lub nadziejom jakie kryją się za nowymi technologiami, takimi jak digitalizacja dokumentów, które mogą być wysłane z wykorzystaniem sieci internetowej lub jakiejkolwiek formy "intranetu",a które będą ujmować z wolumenu tradycyjnej przesyłki pocztowej czy poczta hybrydowa, elektroniczna poczta certyfikowana, czy też pisząc inaczej - uznana prawem, szyfrowana i certyfikowana poczta e-mail  stająca się coraz bardziej poszukiwanym rozwiązaniem w kilku krajach.

Andrzej Mazurek: Jakie nowe technologie mogą odegrać znaczącą rolę w funkcjonowaniu sektora pocztowego ? W jaki sposób można je wykorzystać do efektywnej służby?

Norbert Ossowski: W XVIII wieku w Europie zapoczątkowany został proces zmian technologicznych nazwany później rewolucją przemysłową. Od tego czasu, można rzec, ludzkość wstąpiła na nową ścieżkę rozwoju. Oczywiście można prowadzić, jak myślę burzliwe dysusje, czy był to dobry wybór, czy jego skutki można było przewidzieć, czy istniały alternatywy  itp. Nie to jednak jest przedmiotem naszego zagadnienia. Skonstatować należy jednak fakt, że w wyniku wspomnianych przemian obserwujemy przez kolejne stulecia, aż do czasów współczesnych, proces dynamicznych zmian, które dotykają w zasadzie wszelkich obszarów działalności człowieka. Szczególnie wiek XX to okres szalonego wręcz rozwoju. Rzeczywistość początku XXI stulecia pokazuje, że i przyszłość wyglądać będzie podobnie.

Nie bez przyczyny wspomniałem minione stulecie. Jest to bowiem okres, w którym istotną rolę odegrał rozwój technologii  opartych na elektronice. Przykładem, który znakomicie ilustruje to zjawisko jest przyrost informacji, jaki można zmieścić na 1 centymetrze kwadratowym nośnika elektronicznego. W ciągu krótkiej historii komputerów pojemność typowego dysku twardego wzrosła ponad 1000 krotnie. Zaś czas potrzebny na podwojenie ilości informacji możliwych do umieszczenia na 1 centymetrze kwadratowym ulega za każdym razem skróceniu o połowę. Zjawisko to nie pozostało bez wpływu na rozwój szeroko rozumianych narzędzi komunikacyjnych.Ten może trochę przydługi wstęp ma służyć uświadomieniu, że nie należy stawiać pytania „czy“, ale „jak“. Moim zdaniem i myślę, że wszystkich, którzy zajmują się tą tematyką, cytując klasyka, „jest to oczywista oczywistość“.

Jak zatem wykorzystać szanse, zdecydowanie widzę to jako właśnie szanse, które dają nowe technologie?

Poczta hybrydowa to rozwiązanie, które wychodzi na przeciw tym oczekiwaniom. Nie jest to nowe rozwiązanie funkcjonuje bowiem już od jakiegoś czasu u wielu operatorów pocztowych. Różny jest jednak poziom zaangażowania w ten rodzaj usługi. Mówienie, że dla naszych krajowych operatorów jest to nieodkryty ląd, byłoby przesadą. Z całą pewnością jednak jest to pole do zagospodarowania. W tym kontekście istotne będzie, który z nich odważy się podjąć ryzyko i może nie tyle co zaoferuje usługi w oparciu o wspomniane rozwiązania, ale zdobędzie i utrzyma klientów.

Sądzę, że wykorzystywać należy także nowe rozwiązania związane z zrządzaniem relacjami z klientami. Szeroko rozumiana integracja oraz współpraca oparta na wzajemnych korzyściach powinna przynieść efekt synergii dla uczestników związku.

Innym rozwiązaniem może być udostępnienie infrastruktury elektronicznej. Nowoczesne rozwiązania są drogie i co z tego wnika nie są dostępne dla wszystkich. Nie jestem specjalistą w tej dziedzinie, mogę jednak sobie wyobrazić ofertę usług związanych z przetwarzaniem dokumentów ich archiwizacją itp.

Rozwój narzędzi elektronicznych to także szansa, a właściwie dzisiaj to już podstawa funkcjonowania nowoczesnych organizacji pocztowych. Szybki przepływ informacji ma znakomite znaczenie dla świadczonych usług, także tych tradycyjnych. W oparciu o omawiane technologie można, co ma miejsce, wzbogacać tradycyjną ofertę usługową, chociażby o możliwość śledzenia przesyłek. Rozwiązanie to samo w sobie nie przyspieszy ich przebiegu, ale jest z całą pewnością elementem tworzenia wizerunku firmy oraz budowania właściwych relacji z klientami. Także dla zaplecza firm pocztowych rozwój technologiczny nie jest obojętny. Daje, co oczywiste, możliwość rozliczania usług, ich modyfikowania w całej sieci z jednego miejsca, obserwowania efektów wprowadzanych zmian, przesyłania informacji itd.

Inną, nie mniej istotną sprawą, jest umiejętność wykorzystania dostępnych rozwiązań do obserwownia tendencji rynkowych, przewidywania i planowania zarówno w wymiarze operacyjnym jak i strategicznym. Kto będzie robił to lepiej, na coraz bardziej konkurencyjnym rynku usług pocztowych, będzie uzyskiwał przewagę nad konkurencją.

 Sebastian Graczkowski: W przypadku nowych technologii, które mogą być w najbliższym czasie wykorzystywane na szeroką skalę przez operatorów pocztowych chciałbym zwrócić uwagę na dwa rozwiązania: odwrócona hybryda oraz technologia radiowa RFID.

Odwrócona hybryda polega na przekształceniu tradycyjnej korespondencji w wersję elektroniczną i przesłanie do adresata na określony adres e-mail. Rozwiązanie jest już testowane przez niektórych operatorów europejskich. Na chwilę obecną usługa skierowana jest przede wszystkim do osób bardzo dużo podróżujących. Operator pocztowy po podpisaniu umowy skanuje obraz korespondencji papierowej (koperty) i przesyła do adresata; adresat w tym momencie ma możliwość podjęcia decyzji, czy upoważnia operatora do otwarcia koperty i zeskanowania zawartości, czy przesyłka winna dotrzeć do niego w tradycyjny sposób, czy być może należy ją zniszczyć.

Oczywiście w przypadku takiego rozwiązania w chwili obecnej jest to usługa skierowana do wybranej (stosunkowo niewielkiej) grupy klientów. Widzę jednak możliwość rozwoju tej technologii w przypadku zapewnienia świadczenia usługi powszechnej na terenie całego kraju, gdzie w chwili obecnej usługa powszechna przewiduje doręczenie 5 dni w tygodniu na terenie całego kraju. W momencie większego rozpropagowania usługi według mnie jest szansa aby na obszarach miej zurbanizowanych stworzyć doręczanie 5 dni w tygodniu skanów korespondencji, natomiast fizyczne doręczenie ograniczyć np. do 1 czy 2 dni w tygodniu. Oczywiście wdrożenie rozwiązania nie jest i nie będzie proste, lecz jest to w mojej ocenie pewna wizja przyszłości.

Kolejne rozwiązanie to technologia RFID, która przede wszystkim jest wykorzystywana w przypadku opakowań zbiorczych w logistyce. Uważam, iż rozwiązanie mogłoby być w przyszłości wykorzystywane na o wiele większą skalę w przypadku każdej pojedynczej przesyłki rejestrowanej. Adres pomocniczy, czy nalepka R oprócz posiadanego kodu kreskowego posiadałaby również chip RFID.

Wykorzystanie tej technologii daje możliwość uproszczenia w znaczny sposób zasilania systemów śledzenia przesyłek bez konieczności skanowania poszczególnych przesyłek. Operacja jest zbiorczo ewidencjonowana w systemie dzięki przejechaniu np. opakowania zbiorczego czy pojazdu przez specjalną bramkę, bez konieczności skanowania poszczególnych przesyłek. Oczywiście wdrożenie rozwiązania nie jest również proste.

Po pierwsze to koszt umieszczenie chipu na każdej przesyłce, po drugie kwestia rozwiązania ewidencjonowania przesyłek od klientów masowych, gdzie oni sami generują adresy pomocnicze, czy listy przewozowe dla przesyłek. Po trzecie konieczność instalowania bramek w każdej placówce. W przypadku trzeciego ograniczenia proponuję w przypadku wdrażania rozwiązania w pierwszym etapie stosować system mieszany, czyli chip + kod kresowy. W pierwszej kolejności bramki instalowane byłby w węzłach rozdzielczych oraz największych placówkach, natomiast w mniejszych placówkach wykorzystywane byłoby dotychczasowe rozwiązanie polegające na zeskanowaniu kodu kreskowego z przesyłki.

 Rafał Zgorzelski: Sprawy, o których mowa, to domena poczty przyszłości. Poczta przyszłości, to właśnie nowe technologie i rozwiązania informatyczne, narzędzia umożliwiające na większą niż do tej pory skalę skanowanie do pamięci komputera dokumentacji papierowej, a więc jej digitalizację z możliwością przenoszenia tych danych do wersji elektronicznej.

Ułatwia to znacznie dostęp do informacji, a zarazem umożliwia zachowanie ważkich dokumentów w ich pierwotnej formie, utworzenie cyfrowego archiwum, pomaga także w pozyskiwaniu, przechowywaniu, reprodukowaniu oraz udostępnianiu dokumentów użytkownikom zdigitalizowanych zasobów. Chroni je również przed zniszczeniem lub zagubieniem.

W tym kierunku będzie rozwijał się rynek usług pocztowych. Będzie sukcesywnie wzrastało znaczenie nowych technologii, pełnej obsługi zasobów korespondencji od jej odbioru z siedziby/intranetu Klienta poprzez pełną konfekcję i przemieszczanie – nie wykluczone (raczej zaś niemalże pewne), że również drogą elektroniczną.

Rozwijać się będzie poczta hybrydowa, a więc znany, lecz wciąż wykorzystywany w jedynie niewielkim zakresie kompleksowy system zarządzania korespondencją. Pełniejsze zastosowanie rozwiązań poczty hybrydowej pozwoli na zwiększenie kontroli nad procesami oraz kosztami w firmach, które postawią na innowację i rozwój. Skróci również proces wysyłki korespondencji oraz zapewni szybszy przepływ informacji handlowej, i pozwoli na zredukowanie kosztów pracy. List z komputera jako forma powszechnej komunikacji, to ci dopiero heca. To jednak także zjawisko przyszłości.

Przyszłość, to pocztowy e-handel, paczkomaty, awizomaty, listomaty, pełna większa i zdecydowanie uproszczona na poziomie procesów logistycznych oraz operacyjnych dostępność usług pocztowych poprzez zróżnicowany kanał dystrybucji. Nie przypadkowo wracam do tego ponownie. Nie sposób przecenić tych rozwiązań, przejść obok nich obojętnie. Jesteśmy jednak tu i teraz, a więc mamy obowiązek odnosić się do teraźniejszości. A teraźniejszość, to tradycyjna przesyłka pocztowa nadawana przez Klienta, zarówno masowego, jak i indywidualnego, w niewyobrażalnych wciąż dla przeciętnego człowieka ilościach. To na dzień dzisiejszy (i na kolejne kilkanaście/-dziesiąt co najmniej lat) podstawowe źródło przychodów rynku usług pocztowych.

Ten kto zapatrzy się w nowe technologie, idąc do przodu zapomni o tyłach, nie odegra na tym rynku przyszłości dominującej roli nawet jeżeli zagospodaruje dziś pewną przychodową niszę. Wprawdzie za kilkadziesiąt lat owe tendencje mogą się odwrócić, choć należy przypuszczać, że tradycyjna poczta będzie nadal odgrywała znamienitą rolę, lecz to dziś rozgrywa się przyszłość rynku usług pocztowych, którą wygra ten, kto właściwie odczyta znaki czasu. Ten kto będzie stawiał na nowe technologie nawet przez moment nie zapominając o tradycyjnej korespondencji oraz Klientach ery przedinternetowej.

Tomasz Sondej: Nowe technologie przyczyniły się do usprawnienia działalności operatorów pocztowych. Tworzą one szanse dla doskonalenia działalności przedsiębiorstwa i rozszerzania oferty usługowej, ale także pojawiły się zagrożenia wynikające z substytucji usług pocztowych usługami telekomunikacyjnymi, w tym usługami teleinformatycznymi.

 Informatyzacja przedsiębiorstwa pocztowego dotyczy dwóch zasadniczych obszarów:

• informatyzacji na potrzeby wewnętrzne publicznego operatora pocztowego, która może przynieść skutki dla poprawy realizacji strategii przywództwa kosztowego, bądź strategii opartej na zróżnicowaniu (na skutek poprawy procesów zarządzania, produkcji, zaopatrzenia itp.)
• informatyzacji na potrzeby zewnętrzne dla poprawy relacji operator-otoczenie

Informatyzacja na potrzeby wewnętrzne publicznego operatora pocztowego przynosi pozytywne efekty zwłaszcza w obszarze:

• zarządzania siecią dystrybucji usług (np. komunikacji z placówkami, utrzymywania zasobów gotówki)
• transportu (np. racjonalizacja przebiegu kursów pocztowych, dostosowanie tras i środków transportowych, a nawet eliminacja przewozów np. na skutek wdrożenia poczty hybrydowej)
• procesów pomocniczych w łańcuchu tworzenia wartości (np. obsługa klienta, administracja, zaopatrzenie)

Wyposażenie publicznego operatora pocztowego w sieci teleinformatyczne wraz z niezbędnym oprogramowaniem daje znaczne możliwości usprawnienia działalności przedsiębiorstwa, które w przypadku większych państw europejskich zatrudniają od kilkudziesięciu do kilkuset tysięcy pracowników, a ich jednostki organizacyjne (w tym placówki) są liczone w tysiącach. Publiczny operator pocztowy ze swoim rozproszeniem jednostek i produkcji jest typowym przykładem firmy, która wykorzystując nowoczesne technologie informacyjne może osiągnąć znaczne usprawnienie działalności i wykorzystać je do obniżki kosztów (poprzez eliminację zbędnych czynności oraz pozbycie się zbędnych zasobów), może również dążyć do podniesienia jakości usług i obsługi klienta dla poprawienia skuteczności strategii zróżnicowania.

Na skutek nowych technologii informacyjnych publiczni operatorzy pocztowi niemal całkowicie zmodyfikowali procesy produkcji usług pocztowych. Oprócz komunikacji automatycznych linii maszyn rozdzielczych systemy teleinformatyczne umożliwiły szybką rejestrację przesyłek i ładunków pocztowych, co umożliwiło ścisłą kontrolę przebiegu przesyłki w przestrzeni i czasie. Ponadto możliwe stało się bieżące gromadzenie informacji o nasileniu ruchu przesyłek pocztowych, procesach w różnych centrach sortowniczych i transporcie przesyłek. Jednocześnie możliwe stało się bieżące kontrolowanie produkcji, zaopatrzenia (w tym obiegu gotówki i materiałów). W ten sposób operatorzy publiczny pozyskali możliwość stałej kontroli wpływów, kosztów, wielkości i jakości produkcji itp.

Informatyzacja na potrzeby zewnętrzne przedsiębiorstwa pocztowego może przynieść korzyści w zakresie:

• oferowania nowych możliwości świadczenia usług pocztowych (np. poczta hybrydowa, poczta rejestrowana, śledzenie przesyłek, komunikacja z klientami, elektroniczna obsługa klienta);
• oferowania nowych możliwości świadczenia usług innych niż stricte pocztowe (finansowych: bankowych i ubezpieczeniowych, e-administracji, e-biznesowych);
• obrotu informacjami gromadzonymi przez publicznego operatora pocztowego (np. bazami danych o klientach).

Systemy teleinformatyczne umożliwiły wprowadzenie na rynek nowych usług pocztowych takich jak poczta hybrydowa, które oparte są na integracji przesyłu informacji drogą elektroniczną i doręczania wydrukowanych przesyłek do adresatów.

Wiele usług pocztowych zostało wzbogaconych o nowe korzyści dla klientów (np. możliwość śledzenia przebiegu przesyłki, zintegrowanie usług pocztowych z elektronicznym zawiadomieniem o nadejściu przesyłki, elektronicznym potwierdzeniu odbioru przesyłki, przyspieszonym przesyłem środków pobranych od odbiorcy, sprawniejsze zarządzanie zwrotami przesyłek, wnoszenie opłaty drogą elektroniczną np. usługą SMS).

Systemy teleinformatyczne umożliwiły także gromadzenie informacji o klientach zamawiających usługi (zwłaszcza nadających większe ilości przesyłek) i odbiorcach. To daje szanse na efektywniejszą komunikację z klientami i realizację kontaktów handlowych drogą elektroniczną, co znacznie przyspiesza i ułatwia współpracę z klientami. Ponadto operator pocztowy ma możliwość tworzenia bardzo dokładnej bazy danych o użytkownikach usług pocztowych (o firmach i mieszkańcach danego kraju). Takie dane może wykorzystywać do oferowania własnych usług (np. marketingowych) lub prowadzić obrót danymi. Praktycznie żaden inny podmiot konkurencyjny nie ma takich możliwości tworzenia i aktualizowania danych nie tylko o instytucjach, ale także o osobach prywatnych. Jednocześnie operator pocztowy ze względu na częsty kontakt z użytkownikami ma możliwość prowadzania permanentnej aktualizacji bazy danych. Daje mu to przewagę na rynku usług pocztowych, ale także na innych rynkach usługowych.

Nowe technologie, w tym zastosowanie systemów teleinformatycznych przez publicznych operatorów pocztowych umożliwiły oferowanie nowych możliwości świadczenia usług na innych rynkach niż rynek usług pocztowych. W latach dziewięćdziesiątych XX wieku publiczni operatorzy pocztowi osiągnęli znaczącą pozycję na detalicznym rynku usług finansowych w tym zwłaszcza: bankowych i ubezpieczeniowych. Również współpraca publicznych operatorów pocztowych z administracją publiczną (centralną i samorządową) zaowocowała silnym wsparciem wdrożenia usług e-administracji i upowszechniania idei społeczeństwa informacyjnego. Zaawansowane technologie informacyjne pozwoliły publicznym operatorom pocztowym stać się kluczowym partnerem w e-biznesie w zakresie dystrybucji towarów sprzedawanych przez Internet, a w dalszym okresie również ważnym podmiotem rynku e-biznesu, czemu sprzyjało posiadanie doświadczenia w handlu wysyłkowym, własnych sieci teleinformatycznych i własnej sieci dostarczającej towary.
 

Zagrożenia wynikające z substytucji usług pocztowych usługami telekomunikacyjnymi, w tym usługami teleinformatycznymi dotyczą przede wszystkim tradycyjnego rynku usług pocztowych. Komunikacja międzyludzka ulega ewolucji ze względu na wykorzystywane środki techniczne i operatorzy pocztowi muszą zwracać uwagę naten fakt w określaniu kierunków przyszłego działania. Już obecnie obserwuje się spadek udziału przesyłek listowych nadawanych przez nabywców indywidualnych, a w przyszłości należy się spodziewać znacznego spadku wolumenu wszystkich przesyłek listowych. Dlatego wiele działań podejmowanych przez operatorów ma na celu złagodzenie ograniczenia przychodów z segmentu listów, który będzie towarzyszył spadkowi ilości listów. Przyzwyczajenie nabywców do tradycyjnych usług listowych będzie stopniowo zanikać wraz z następowaniem pokoleń, które wykorzystują teleinformatykę jako element życia codziennego. Powoduje to konieczność modyfikacji działalności operatorów pocztowych w dłuższym okresie i ukierunkowanie jej na obsługę informacji przy wykorzystaniu rozwiązań teleinformatycznych oraz przygotowanie się do wejścia segmentu listów w fazę schyłku. Proces ten dotyczy raczej dziesięciolecia lub okresu dłuższego niż najbliższych kilku lat.

Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości CZĘŚĆ I

Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości CZĘŚĆ II

Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości CZĘŚĆ III

Przedsiębiorstwo pocztowe dziś i w przyszłości CZĘŚĆ IV

* Na pytania redakcji odpowiadają:

Sebastian Graczkowski - ekonomista, doktorant Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu. Właściciel Instytutu Doradztwa i Szkoleń SAPERE AUDE .

Norbert Ossowski - od blisko 20 lat związany zawodowo z branżą usług pocztowych. Ukończył studia wyższe w zakresie nauk społecznych.

Tomasz Sondej - wykładowca, doktor Wydziału Zarządzania i Ekonomiki Usług Uniwersytetu Szczecińskiego.

Rafał Zgorzelski - doktor nauk humanistycznych w specjalności komunikacja pocztowa, absolwent Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu. Od ponad dziesięciu lat związany z branżą usług pocztowych.