Umowa z firmą pocztową - TRÓJGŁOS specjalistów cz.3 -TRUDNOŚCI I NIESPODZIANKI

fot. Shutterstock

Nad korzyściami, płynącymi z podpisania umowy z operatorem pocztowym, powinni zastanowić się szczególnie właściciele firm o znacznym wolumenie korespondencji. Jednak nawet mniejsze firmy skorzystają na umowie z firmą pocztową. W trzech częściach artykułu poradniczego, postaramy się zawrzeć wiedzę niezbędną każdemu przedsiębiorcy, rozważającemu możliwość nawiązania współpracy z firmą pocztową. Specjaliści przedstawią argumenty, dotyczące korzyści z takiej współpracy oraz wyjaśnią, jak przygotować się do spotkania z konsultantem. W części 3. odpowiedzą na pytania:

• Jakie punkty umowy są najtrudniejsze w ustaleniach?
• Jakie niespodzianki mogą czekać na klienta?

Zbigniew Baranowski, Rzecznik Prasowy Poczty Polskiej

Poczta Polska działa w oparciu o regulaminy świadczenia usług, a działalność regulowana jest przepisami prawa. Ma to swoje plusy i minusy. Uregulowania te mogą ograniczać elastyczność i zdolność dostosowywania się do nietypowych oczekiwań Klientów, jednak (w zakresie usług pocztowych, w tym powszechnych usług pocztowych) zobowiązują do realizacji wymagań nałożonych na operatora pocztowego przez Prawo pocztowe.

Przepisy te pozwalają klientom czuć się bezpiecznie. Jasno określają warunki wykonywania i korzystania z usług, sposób postępowania w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi, szczegółowe zasady składania i rozpatrywania reklamacji. Zatem kwestia wnoszenia reklamacji nie jest punktem spornym przy podpisywaniu umów. Zasady stosowane w Poczcie Polskiej dotyczące reklamacji są przejrzyste i jednolite dla wszystkich klientów. Kwestią do negocjacji są natomiast zapisy umów w zakresie terminów płatności faktury. Jak zwykle w takich sytuacjach należy dojść do jakiegoś rozsądnego kompromisu. Klienci oczekują bardzo wydłużonych terminów płatności, wykonawcy – możliwie najszybszej zapłaty za swoje usługi.

Wieloletnie doświadczenie w realizacji usług pocztowych pozwoliło nam na poznanie oczekiwań nawet najbardziej wymagających Klientów. Poczta Polska sukcesywnie wprowadza zmiany w swojej ofercie.

Oczywiście zdarzają się podczas spotkań zaskakujące pytania. Szczególnie dotyczy to zawartości przesyłek, terminu doręczania przesyłek (np. rozpoczęcie doręczania przesyłek pod wskazane adresy w całym kraju o godz. 5:00).

Wielokrotnie zaskoczeniem dla klientów był fakt, że ceny usług pocztowych świadczonych przez Pocztę Polską - prezentowane w cennikach - są jednolite na obszarze całego kraju, nie zawierają żadnych dodatkowych opłat, np. opłat paliwowych i są zwolnione z podatku VAT. Bardzo często po zapoznaniu się z naszą ofertą Klienci są pozytywnie zaskoczeni. Miłym odkryciem dla nich jest zwłaszcza oferta rabatowa.
 

Agnieszka Zydroń, Kierownik Działu Obsługi Klienta firmy InPost

 
Każda umowa zawarta z InPost zgodna jest z jednej strony z regulaminem świadczenia usług przyjętym przez spółkę, a z drugiej – z obowiązującymi przepisami prawa, regulującymi działalność firm pocztowych.  Jeżeli w trakcie negocjowania kontraktu pojawiają się kwestie, których rozwiązanie nie wynika wprost z podstawowych aktów prawnych, to w tym przypadku zastosowanie znajduje każdorazowo kodeks cywilny.

Dotychczas – w niemal 5-letniej historii firmy – nie pojawiły się kwestie na tyle sporne, których nie można byłoby usankcjonować dostępnymi regulacjami. Indywidualne ustalenia – o ile takie pojawiają się ze strony klientów – zawierane są w ogólnych warunkach kontraktu. Rozwiązanie to dotyczy jednak Klientów o najwyższej randze, prowadzących niestandardową działalność, wymagającą szczególnych zapisów umownych. Takim pozaregulaminowym, niestandardowym rozwiązaniem – stosowanym przez InPost tylko w uzasadnionych przypadkach – jest na przykład możliwość składania reklamacji w przypadku nadawania listów zwykłych.

Konsultanci InPost nie odnotowali w dotychczasowej działalności zaskakujących czy niestandardowych sytuacji. Rozmowa wstępna – prowadzona za pośrednictwem infolinii – pozawala klientom na usystematyzowanie wiedzy dotyczącej potencjalnej współpracy z firmą InPost. Na jej bazie każdy klient zainteresowany podpisaniem umowy, uzyskuje gruntowne informacje na temat standardów, zakresu i kompleksowości współpracy, uzyskując jednocześnie zagadnienia wymagających szczegółowego omówienia przed podpisaniem umowy. Następnie klienci kierowani są  do Działu Handlowego w celu finalnego ustalenia warunków współpracy bądź proponowana jest im opcja nadawania przesyłek bezpośrednio w Punktach Obsługi Klienta.

Ewa Ciesielska-Siudaj, Kierownik Sprzedaży PGP

 
Przy podpisywaniu umów najcięższe do negocjacji są punkty, które wychodzą poza standard, mam tu na myśli np. niestandardowe terminy płatności, nietypowe odbiory itp. Punkty dotyczące sposobu rozpatrywania reklamacji nie stanowią w przypadku PGP problemu. System Raportowania skarg i reklamacji w PGP oparty jest o monitoring GPS co powoduje, że możemy odpowiedzieć na wszelkie nieprawidłowości załączając stosowne raporty z obecności kurierów w danym dniu u odbiorcy korespondencji. W związku z powyższym potrzebujemy  wyłącznie nr kodu przesyłki adresata składającego zażalenie, co ma olbrzymie znaczenie  przy ochronie informacji i bezpieczeństwie danych osobowych adresatów.

Polska Grupa Pocztowa działa na rynku od 2006 roku. Przez ten czas zdobyliśmy niemałe doświadczenie  w zakresie kompleksowej obsługi Klienta – dlatego nic nas nie zaskoczy.

Klienta natomiast zaskakuje wachlarz usług jakie proponujemy,  a także sam sposób negocjacji i obsługi Klienta, który w PGP jest naprawdę na wysokim poziomie. System sortowania i monitorowania przesyłek - PGP w swoim procesie doręczeniowym wykorzystuje sortowanie automatyczne w oparciu o automatyczne linie sortownicze firmy Pitnaey&Bowes zlokalizowane w sortowni centralnej.

Cały proces doręczeniowy  w PGP wspomagany jest systemem informatycznym, rejestrującym codzienny ruch przesyłek, umożliwiający ich śledzenie na każdym etapie dystrybucji (dotyczy przesyłek rejestrowanych i poleconych) oraz umożliwiającym bieżące rozliczanie poszczególnych akcji. Zautomatyzowany proces sortowania korespondencji umożliwia ciągłe skanowanie przesyłek i nanoszenie dodatkowych cech identyfikacyjnych.

W celu zabezpieczenia procesu doręczeniowego PGP stosuje system monitoringu doręczycieli, oparty na technologii GPS - każdy doręczyciel wychodząc w rejon doręczeniowy wyposażony jest w urządzenie GPS, które umożliwia bieżącą weryfikację pracy doręczyciela, a tym samym skuteczność procesu doręczeniowego. Są to informacje, które w moim odczuciu najbardziej zaskakują Klienta, ponieważ jest to coś nowego, coś czego Klient nie znał współpracując z poprzednim operatorem.

Bardzo dziękuje za zaproszenie do rozmowy, a wszystkich potencjalnych Klientów zapraszam oczywiście do współpracy.
 

Część pierwsza cyklu artykułów: Umowa z firmą pocztową - TRÓJGŁOS specjalistów cz.1 - KORZYŚCI

Część druga cyklu artykułów: Umowa z firmą pocztową - TRÓJGŁOS specjalistów cz.2 - PRZYGOTOWANIE

Poradnik pocztowy: ABC nadawcy pocztowego - umowa z operatorem