Google Translate

Top brands

Katalog Firm

www.GoPost.pl - operatorzy pocztowi, korespondencja masowa, druk transakcyjny, outsourcing, firmy kurierskie, broker usług kurierskich

Partnerzy

Newsletter

Global Economy

Ważne informacje gospodarcze z Europy na 49 tydzień 2011 roku więcej
Ważne informacje gospodarcze z Polski na 49 tydzień 2011 roku więcej
WIELKI, OSZCZĘDNOŚCIOWY PLAN TUSKA ZAGROŻONY więcej

Po godzinach

 
Wasz typ
 
Wasz typ
 
Wasz typ
 
Wasz typ

Poradnik pocztowy

Odpowiedzialność operatora pocztowego za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług pocztowych – cz. I

16-01-2012

Rafał Zgorzelski

 

doktor nauk humanistycznych w specjalności komunikacja pocztowa, absolwent Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu. Od ponad dziesięciu lat związany z branżą usług pocztowych. Na łamach portalu Pocztowokurierski.pl stworzył dział Szkice z historii poczty. Wyjaśnia również zawiłości Prawa pocztowego - i nie tylko - w dziale Poradnik pocztowy.

 

  

Za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi pocztowej operator ponosi odpowiedzialność prawną. W tej kwestii mają zastosowanie przepisy Ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny (Dz. U. 1964, Nr 16, poz. 93, z póź. zm.) oraz przede wszystkim Ustawy z dnia 12 czerwca 2003 roku Prawo pocztowe (Dz. U. 2003, Nr 130, poz. 1188, z póź. zm.).

 

Kodeks cywilny stosuje się wtedy jeżeli nie stanowią inaczej przepisy Prawa pocztowego. Ze względu na szczególną specyfikę polskiego runku usług pocztowych warto też przyjrzeć się temu jak kwestię odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi reguluje Ustawa z dnia 15 listopada 1984 roku Prawo przewozowe (Dz. U. 1984, nr 53, poz. 272, z póź. zm.) i co na temat realizacji usług mówi Ustawa z dnia 4 marca 2010 roku o świadczeniu usług na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej (Dz. U. 2010 Nr 47 poz. 278).

 

W Ustawie prawo pocztowe zasady odpowiedzialności prawnej za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług pocztowych omawia Rozdział 5 zatytułowany „Odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług pocztowych”, którego zapisy dotyczą w zasadniczym zrębie zarówno operatora publicznego, jak i niezależnych operatorów pocztowych. Informacje na ten temat znajdziemy również w Rozdziale 4 „Świadczenie powszechnych usług pocztowych”.

 

Operator publiczny ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie powszechnej usługi pocztowej, to jest takiej, która polega na przyjmowaniu, przemieszczaniu i doręczaniu przesyłek listowych zwykłych, poleconych oraz z zadeklarowaną wartością o masie do 2 kg, paczek pocztowych i paczek pocztowych z zadeklarowaną wartością do 10 kg, przesyłek dla ociemniałych o masie do 7 kg, realizowaniu przekazów pocztowych oraz doręczaniu paczek pocztowych o masie do 20 kg nadesłanych z zagranicy.

 

Od tej sytuacji są jednak wyjątki, ponieważ operator publiczny nie ponosi konsekwencji wtedy jeżeli niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi powszechnej następuje w skutek siły wyższej, bądź wówczas, gdy nadawca lub adresat dopuszcza się naruszenia przepisów Prawa pocztowego, rozporządzeń towarzyszących lub Regulaminu świadczenia powszechnych usług pocztowych. Takowej odpowiedzialności nie ma także podówczas, gdy przesyłana rzecz ulega uszkodzeniu na skutek własnych wad lub właściwości, które czynią ją podatną na uszkodzenia.

 

W odniesieniu do powszechnej usługi pocztowej mają zastosowanie przepisy Prawa Pocztowego i właśnie jego zapisy stanowią podstawę do rozstrzygnięć w procesie reklamacyjnym, z wyjątkiem sytuacji, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie tej usługi jest następstwem czynu zabronionego.

 

Warto dodać, że roszczenie z tytułu nienależytego wykonania usługi pocztowej wygasa w chwili przyjęcia przez odbiorcę przesyłki bez zastrzeżeń z wyjątkiem sytuacji, gdy nie jest on w stanie w momencie podjęcia przesyłki zidentyfikować niewidocznych ubytków lub jej uszkodzeń. Wtedy jednak odbiorca ma obowiązek zgłosić stwierdzone ubytki i/lub uszkodzenia przesyłki w terminie nie później niż 7 dni od momentu podjęcia przesyłki.

 

Z tytułu niewykonania lub nienależytego zrealizowania powszechnej usługi pocztowej przysługuje nadawcy odszkodowanie w odpowiedniej wysokości.

 

Dotyczy to zarówno reklamowanych przesyłek listowych, przesyłek poleconych, przesyłek dla ociemniałych, paczek pocztowych, jak i wszelkiego rodzaju przesyłek z zadeklarowaną wartością. W przypadku niezrealizowania przekazu pocztowego nadawcy przysługuje natomiast odszkodowanie w wysokości pięciokrotnej opłaty pobranej za nadanie tegoż przekazu. Ponadto, co wydaje się oczywiste, zwrotowi podlega również, w sytuacji niezrealizowania usługi, kwota pieniężna, na którą przekaz opiewa. Operator pocztowy ma również obowiązek, niezależnie od przynależnego nadawcy odszkodowania, dokonać zwrotu opłaty pobranej za niezrealizowanie usługi.

 

Należy dodać też, że w odniesieniu do powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłek rejestrowanych oraz przekazów pocztowych, prawo wniesienia reklamacji dotyczącej niewykonania lub nienależytego wykonania tej usługi przysługuje zarówno nadawcy, jak i adresatowi. Adresat jednak nabywa takie uprawnienia dopiero wtedy, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń, bądź w sytuacji, gdy podejmie doręczoną kwotę pieniężną określoną w przekazie pocztowym lub adresowaną do niego przesyłkę.

 

Gdzie więc można dokonać zgłoszenia reklamacyjnego powszechnej usługi pocztowej z tytułu niewykonania, bądź też nienależytego wykonania usługi? Przede wszystkim więc, jak zapisano w Ustawie Prawo pocztowe, w placówce operatora, choć to nie jedyny kanał za pośrednictwem którego można reklamować usługę pocztową.

 

Wymagania w zakresie przyjmowania i doręczania przesyłek oraz przekazów pocztowych, a także dotyczące sposobu świadczenia powszechnych usług pocztowych oraz ich minimalnej jakości definiuje Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 roku (Dz. U. 2004, nr 5, poz. 34, z póź. zm.) w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych.

 

Natomiast szczegółowe warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja za niewykonanie lub nienależyte wykonanie powszechnej usługi pocztowej reguluje Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 13 października 2003 roku (Dz. U. 2003, nr 183, poz. 1795, z póź. zm.) w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego.

 

Rozporządzenie to określa okoliczności, w których powszechną usługę pocztową w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego uważa się za niewykonaną lub nienależycie zrealizowaną oraz warunki, jakim winna odpowiadać reklamacja za niewykonanie lub nienależyte wykonanie powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego, a także szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego.

 

W myśl obowiązujących przepisów usługę tą uważa się za niewykonaną jeżeli doręczenie przesyłki rejestrowanej, bądź przekazu pocztowego lub zawiadomienia o próbie ich doręczenia nie nastąpiło w terminie 14 dni od daty ich nadania, z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy, a także w sytuacji, gdy przesyłka zostanie czasowo wyłączona, w przypadkach przewidzianych przez prawo (np. gdy zachodzi uzasadnione podejrzenie, że przemieszczanie przesyłki może spowodować uszkodzenie innych przesyłek lub mienia operatora, bądź może stanowić ona przedmiot przestępstwa lub jej wartość stanowi zagrożenie dla ludzi i środowiska) z obrotu pocztowego.

 

Reklamacja może zostać zgłoszona w postaci pisemnej, ustnej do protokołu, bądź w formie telefonicznej i elektronicznej. Winna ona obejmować dane osobowe reklamującego (imię i nazwisko, adres zamieszkania; nazwę firmy, adres jej siedziby), określenie kategorii reklamowanej przesyłki, uzasadnienie wniesienia reklamacji, kwotę żądanego odszkodowania oraz podpis osoby wnoszącej reklamację. Reklamacja nie musi jednak obejmować w sobie żądania zapłaty odszkodowania.

 

Zgłoszenie reklamacyjne winno zawierać także oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej, bądź przekazu pocztowego i oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń, o ile nadawca pragnie przenieść uprawnienia do dochodzenia roszczenia na adresata. Ponadto również protokół, który został sporządzony w chwili przyjęcia przez adresata uszkodzonej przesyłki oraz jej opakowanie, a także oświadczenie dotyczące widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej złożone bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki lub z zastosowaniem, o czym mowa wyżej, 7 – dniowego terminu. Jeżeli reklamacja jest zgłaszana w formie elektronicznej, bądź telefonicznej winna obligatoryjnie obejmować wszystkie informacje, o których mowa wyżej, a także wskazywać miejsce i datę nadania rejestrowanej przesyłki oraz jej numer nadawczy, bądź miejsce i datę nadania przekazu pocztowego.

 

Zgłoszenie reklamacyjne, które nie spełnia wymogów formalnych, a więc nie zawiera wszystkich niezbędnych informacji, o których mowa wyżej, podlega uzupełnieniu. Wtenczas jednostka organizacyjna operatora pocztowego, która zajmuje się rozpatrywaniem reklamacji wzywa reklamującego pod rygorem nie rozpoznania zgłoszenia reklamacyjnego do usunięcia w terminie 7 dni od doręczenia tegoż wezwania brakujących dokumentów i danych. Okresu tego nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji. Tyle samo dni ma też osoba reklamująca przesyłkę, bądź przekaz w wersji elektronicznej lub telefonicznej na uzupełnienie wszelkich niezbędnych w procesie reklamacyjnym dokumentów oraz złożenie oświadczenia, w którym potwierdza fakt dokonania zgłoszenia reklamacji. Podobnie, jak w poprzednim przypadku, tych 7 dni nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji.

 

Reklamację z tytułu niewykonania powszechnej usługi pocztowej można zgłosić po upływie 14 dni od daty nadania rejestrowanej przesyłki, bądź przekazu pocztowego, jednakże nie później niż w terminie 12 miesięcy od daty ich nadania.

 

W związku z nienależytym zrealizowaniem przez operatora pocztowego usługi reklamację można zgłosić również bezpośrednio w trakcie odbioru przez adresata przesyłki rejestrowanej, wówczas, gdy stwierdzimy, że jest ona uszkodzona, bądź zawiera ubytki zawartości. Może także adresat wnieść reklamację nie później niż w terminie 12 miesięcy od daty nadania, po przyjęciu tej przesyłki, jeżeli w chwili jej odbioru złoży pisemne oświadczenie o stwierdzeniu uszkodzeń lub braków zawartości.

 

Po upływie 12 miesięcy od daty nadania przesyłki rejestrowanej, bądź przekazu pocztowego zgłoszone reklamacje nie podlegają rozpoznaniu, o czym jednak jednostka organizacyjna operatora pocztowego zajmująca się ich procedowaniem ma obowiązek poinformować w formie pisemnej reklamującego.

 

Jednostka rozpatrująca w imieniu operatora pocztowego zgłoszenia reklamacyjne ma również 14 dni od daty otrzymania reklamacji na udzielenie w formie pisemnej odpowiedzi na reklamację, bądź zawiadomienie reklamującego o niemożliwości udzielenia w takim terminie pełnej informacji wraz ze wskazaniem przyczyn oraz daty udzielenia wiążącej odpowiedzi. Warto jednak nadmienić, że termin udzielenia odpowiedzi na reklamację nie może przekroczyć 30 dni od momentu jej wniesienia przez reklamującego.

 

Prawo pocztowe obliguje operatora pocztowego do wskazania w odpowiedzi na zgłoszenie reklamacyjne nazwy jednostki procedującej reklamację, uzasadnienia i podstawy prawnej udzielonej odpowiedzi, wyniku rozstrzygnięcia, wysokości potencjalnego odszkodowania oraz terminu jego wypłaty, a także klauzuli – pouczenia o prawie odwołania się za jej pośrednictwem od tego rozstrzygnięcia oraz wskazania instancji odwoławczej (wraz z terminem wniesienia odwołania – 14 dni od daty doręczenia odpowiedzi) i podpisu oraz stanowiska służbowego osoby udzielającej w imieniu operatora pocztowego odpowiedzi na zgłoszenie reklamacyjne.

 

Jednostka rozpatrująca zgłoszenie reklamacyjne ma prawo i zarazem obowiązek w terminie 7 dni od daty wniesienia odwołania do całkowitego lub częściowego uznania za zasadne odwołania reklamującego, bądź też przekazanie tegoż wniosku, wraz z całą dokumentacją dotyczącą sprawy, do instancji odwoławczej. Ta z kolei rozpatruje apelację reklamującego i w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania przekazuje informację zwrotną o wynikach swojego postępowania.

 

Nadmienić należy, że odpowiedź jednostki wyższego rzędu winna też zawierać informację o potencjalnym wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego oraz prawie do dochodzenia roszczeń na drodze sądowej, postępowania mediacyjnego przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej lub przed polubownym sądem konsumenckim funkcjonującym przy Prezesie UKE. Jeżeli jednak reklamacja zostanie uwzględniona to, jednostka odwoławcza zwraca dokumenty dotyczące sprawy do jednostki pierwotnie rozpatrującej zgłoszenie reklamacyjne, która to ma obowiązek poinformować reklamującego (w formie pisemnej, przesyłką poleconą za potwierdzeniem odbioru) o wyniku postępowania, przyznaniu i terminie wypłaty potencjalnego odszkodowania.

Należy też dodać, że rozpatrzeniu podlegają jedynie reklamacje, które są zgłaszane przez osoby i instytucje uprawnione, ponieważ te, wniesione przez postaci nieuprawnione są uznawane za niewniesione, o czym jednostka rozpatrująca reklamację powinna zawiadomić osobę ją zgłaszającą wraz pouczeniem o możliwości wniesienia reklamacji przez osobę upoważnioną.

 

Ponadto drogę postępowania reklamacyjnego uznaje się za wyczerpaną w sytuacji odmowy uznania zgłoszenia reklamacyjnego przez operatora pocztowego, bądź niezapłacenia dochodzonej należności w terminie 90 dni od dnia wniesienia reklamacji. Roszczenia, o czym wyżej, przedawniają się z upływem 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki lub przekazu pocztowego, jednakże bieg przedawnienia ulega zawieszeniu na okres od dnia wniesienia reklamacji do dnia wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego.

 

Spór między konsumentem a operatorem pocztowym może być zakończony polubownie przez Prezesa UKE. Urząd Komunikacji Elektronicznej prowadzi postępowanie mediacyjne na wniosek konsumenta lub, jeżeli wymaga tego ochrona interesów konsumenta, z urzędu. Prezes UKE wyznacza termin polubownego zakończenia sprawy, zapoznaje też operatora pocztowego z treścią roszczenia konsumenta, przedstawia stronom sporu odpowiednie przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz propozycje jego zakończenia. W sytuacji, gdy jedna ze stron nie wyraża zgody na polubowne zakończenie sporu w terminie określonym przez Prezes UKE, ten to odstępuje od postępowania mediacyjnego.

 

Analizując stan prawny w zakresie procesu reklamacji powszechnych usług pocztowych należy dodać, że adresatowi, bądź nadawcy przesyłki listowej przysługuje także prawo wniesienia skargi z tytułu opóźnienia jej doręczenia.

 

Skarga takowa winna zawierać imię i nazwisko, bądź nazwę skarżącego i jego adres, zdefiniowanie rodzaju przesyłki listowej, której dotyczy, uzasadnienie wniesienia skargi oraz datę i podpis osoby skarżącej. Skarga może zostać złożona w placówce operatora, w formie pisemnej, ustnej do protokołu, elektronicznej, bądź telefonicznej. Rozpatrywaniem skarg zajmuje się wyznaczona do tego jednostka organizacyjna operatora, która ma na udzielenie pisemnej odpowiedzi na wniesioną skargę 14 dni od daty jej otrzymania. Warto też dodać, że skargę można złożyć nie później niż po upływie 30 dni od dnia nadania przesyłki listowej.

 

Zasady postępowania reklamacyjnego dotyczącego przesyłek oraz przekazów pocztowych w obrocie zagranicznym regulują międzynarodowe przepisy, w tym prawa pocztowego.

 

Analogiczne zasady rozpatrywania zgłoszeń reklamacyjnych i skarg do tych, które są charakterystyczne w odniesieniu do operatora publicznego mają zastosowanie również u operatorów niezależnych. Nie trudno jednak nie zauważyć istotnych luk w polskim prawodawstwie pocztowym, które choć przewiduje istnienie operatorów alternatywnych do publicznego, to wiele przepisów prawa definiuje w kontekście właśnie tego ostatniego tak, jakby operatorów niezależnych na rynku usług pocztowych nie było.

 

Szczegółowe zasady składania i rozpatrywania skarg oraz reklamacji omawiają regulaminy świadczenia usług pocztowych przez poszczególnych operatorów pocztowych.

 

Regulaminy świadczenia usług pocztowych, na podstawie których realizują usługi operatorzy niepubliczni są skonstruowane na gruncie obowiązującej Ustawy z dnia 12 czerwca 2003 roku Prawo pocztowe, która nakłada na nich jednak rozliczne ograniczenia oraz nie zawsze precyzyjnie określa zakres przysługujących im uprawnień oraz obowiązków.

 

W kontekście np. odpowiedzialności odszkodowawczej operatora publicznego za niezrealizowane przekazy bez popełnienia czynu zabronionego (np. za przekazy zagubione) Trybunał Konstytucyjny uznał w styczniu 2011 roku (P 8/08), obowiązujące ograniczenie, które nakłada ustawa na nadawcę w zakresie dochodzenia roszczeń wobec operatora publicznego za niezrealizowany przekaz pocztowy (reklamującemu przysługuje, o czym mowa wyżej odszkodowanie w wysokości pięciokrotnej opłaty pobranej za nadanie tegoż przekazu oraz zwrot kosztów nadania przekazu). Trybunał Konstytucyjny stwierdził, że przedmiotowe ograniczenie nie jest również sprzeczne z Konstytucją RP5. Natomiast nie dotyczy ono, z całą pewnością, operatorów niezależnych, którzy przecież także realizują usługę przekazu pieniężnego i ponoszą odpowiedzialność z tytułu jej nienależytego wykonania lub niezrealizowania do pełnej kwoty poniesionych strat.

 

Polskie Prawo pocztowe będzie musiało ulec głębokiej rekonstrukcji oraz dostosowaniu do obecnej sytuacji na rynku usług pocztowych. Chociażby bowiem wzmiankowane zasady przyjmowania i rozpatrywania zgłoszeń reklamacyjnych oraz skarg z gruntu rzeczy napisane są przy uwzględnieniu funkcjonowania na rynku operatora publicznego i wiele w nich odwołania do takich terminów jak „operator publiczny”, „powszechne usługi pocztowe”. A co w takim bądź razie z operatorami niezależnymi?

 

 

W drugiej części przyjrzymy się temu jak kwestię odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi reguluje polskie Prawo cywilne oraz Prawo przewozowe.

powrót
drukuj

Z kraju i ze świata

TNT Express uruchamia Centrum Usług Wspólnych w Polsce więcej
Zakupy online: liczy się bezpieczeństwo i czas dostawy więcej
Lewiatan, Polska Rada Biznesu i BCC stają w obronie PGP więcej
Poczta Polska z neokartkami na Dzień Kobiet więcej
Z gitarą na pokładzie więcej

Forum

Przeprowadzka 2017-08-21
16:21:28
Wlasny biznes 2017-08-06
19:29:04
Wylewana olia na samochód 2017-05-31
19:31:25
Co po maturze? 2017-05-15
15:59:47
Jakie meble do biura? 2017-05-11
19:45:25

ROZMOWA Z

Takich studiów jeszcze nie było! - rozmowa z dr. Rafałem Zgorzelskim

Sonda - zabezpieczenia

W chwili obecnej nie dysponujemy żadnymi ankietami.
© 2010. All right reserved.
CMS
Realizacja: Ideo Powered by: Edito